Ett framgångsrikt företag behöver inte bara en förstklassig produkt – kunderna vill också känna att deras röster och behov tas på allvar. Faktum är att 85 % av konsumenterna uppger att deras favoritvarumärke "behandlar dem som en person".
Katherine Oyer, ägare av barnklädesbutiken Francis Henri, fokuserar på att bygga just den här typen av relation.
"Om du erbjuder en fantastisk kundupplevelse och en förstklassig produkt kommer kunderna tillbaka", säger Katherine i ett avsnitt av podden Shopify Masters. "Jag har alltid känt att mun-till-mun-metoden och att måna om sina kunder, förvandla dem till lojala köpare och göra dem till vänner – det är den sortens marknadsföring som jag hellre lägger pengar på."
Gestaltningen av kundkommunikationen är avgörande för att bygga relationer med köpare. Det kan förbättra kundupplevelsen, uppmuntra till rekommendationer och hjälpa dig att få återkommande kunder. Här får du veta hur företag kommunicerar med kunder, samt sex kommunikationstips som hjälper dig att stärka ditt varumärkes rykte och öka kundlojaliteten.
Olika typer av kundkommunikation
Effektiva kommunikationsstrategier bygger på flera olika kanaler och metoder. Här är en översikt över de vanligaste kanalerna.
Telefon
Många företag låter kunder kontakta dem via telefon, antingen genom en svarstjänst som är igång dygnet runt eller genom att begränsa samtalen till vissa öppettider. Telefonsamtal kan vara ett effektivt och bekvämt sätt att lösa problem och bygga kundrelationer, men du kan bara ta emot ett visst antal samtal samtidigt – och kunder kan bli frustrerade av långa väntetider.
Du kan korta ner svarstiden genom att använda samtalsmenyer som dirigerar kunder till rätt avdelning, erbjuda återuppringning och inkludera information om självbetjäningsalternativ i det inspelade hälsningsmeddelandet.
Livechatt
Precis som telefonsamtal kan livechatt erbjuda omedelbar och individuell support. Den gör det också möjligt för medarbetare att hantera flera kundärenden samtidigt, vilket kan göra det till ett kostnadseffektivt alternativ till telefonsupport. Vissa företag kompletterar dessutom sina livechattar med chattbottar som använder artificiell intelligens (AI). Dessa kan svara på frågor som "Var är min beställning?" eller "Hur gör jag en retur?" och automatiskt dirigera mer komplexa ärenden till rätt medarbetare.
E-post
E-post är en asynkron kommunikationskanal, vilket kan göra den till ett smidigt alternativ både för dig och dina kunder. Kunder kan skicka frågor närhelst de dyker upp (även klockan två på natten eller under helgen), och du kan svara nästa arbetsdag eller under den tid du avsatt för att besvara kundmejl.
Det kan vara mindre effektivt för brådskande ärenden, men du kan hålla kunderna informerade genom att skicka ett automatiskt bekräftelsemeddelande som berättar att meddelandet har kommit fram och när de kan förvänta sig att få svar från ditt team. Du kan också inkludera hänvisningar till mer omedelbara alternativ för att få hjälp av kundtjänst i dina e-postmeddelanden, om det är relevant.
Personligen
Du kan också kommunicera med kunder öga mot öga eller kombinera fysiska och digitala interaktioner. Francis Henri erbjuder möjligheten att handla online och hämta i butik, vilket gör att kunder kan komma in och prata med personalen, ställa frågor och botanisera bland de andra varorna. De erbjuder även upphämtning utanför butiken.
"Om det är en mamma med ett sovande barn kan vi få meddelanden som säger: kan du snälla komma ut med min påse?", berättar Katherine.
Sociala medier
Det finns flera sätt att kommunicera med kunder via sociala medier. Du kan ta emot direktmeddelanden på Instagram, X och Facebook Messenger, svara på inlägg som taggar ditt varumärke och interagera med kunder i kommentarsfältet under företagets inlägg.
Använd verktyg för bevakning av sociala medier (även kallade verktyg för social listening) för att följa samtal om ditt företag och arbeta proaktivt med kunduppskattning och support.
Så säkerställer du riktigt bra kundkommunikation
- Använd en varierad kommunikationsstrategi
- Håll varumärkesrösten konsekvent
- Engagera dina medarbetare
- Anpassa kundinteraktionerna
- Be om kundfeedback
- Ge en personlig touch
Bra kommunikation kan öka kundernas förtroende för ditt varumärke, hjälpa dig att attrahera och behålla kunder och få befintliga kunder att tala gott om ditt företag. Här är sex knep som hjälper dig att förbättra kundkommunikationen.
Använd en varierad kommunikationsstrategi
Har du en vän som avskyr att prata i telefon? Eller en släkting som aldrig riktigt lyckas få kläm på sociala medier? Chansen är stor att varianter av dessa personer också finns bland dina kunder – deras kommunikationspreferenser kan verka säregna, men de är också starka.
Varierade kommunikationsstrategier gör det möjligt för kunder att välja en kommunikationsmetod utifrån sina egna preferenser – oavsett om det är e-post, direktmeddelande, livechatt eller telefon. Det handlar om att erbjuda flera kontaktvägar och att skapa en enhetlig upplevelse över alla kanaler.
Gemensamma inkorgar och system för hantering av kundrelationer (CRM) kan samla all kontakt från kunder oavsett vilken kanal de använt. Systemet lagrar kunddata på en central plats, vilket gör att ditt supportteam kan erbjuda en enhetlig kundupplevelse och effektivt hantera flera kanaler.
Håll varumärkesrösten konsekvent
Din varumärkesröst är en central del i företagets identitet och varumärkesbyggandet. Den formar dess skriftliga innehåll, hur företaget framträder i digitala sammanhang och hur kunderna uppfattar värdet företaget erbjuder. Rösten är inte heller enbart marknadsföringsavdelningens ansvar. Du kan förbättra kundkommunikationen och stärka din varumärkesimage genom att hjälpa teammedlemmar att anamma varumärkesrösten i försäljnings- och supportinteraktioner. Använd varumärkesrösten i intern kommunikation och uppmuntra dina medarbetare att vara konsekventa i alla kanaler.
Du kan också inkludera serviceinriktade exempel på varumärkesröst i dina varumärkesriktlinjer. Om din röst till exempel är peppig, positiv och lekfull kan du uppmuntra användning av utropstecken och emojis, och avråda från formellt språk och teknisk jargong.
Engagera dina medarbetare
En utbildning i kundservice kan hjälpa dina medarbetare att öka kundnöjdheten genom att erbjuda enhetlig support av hög kvalitet. Så här bör den se ut:
- Policyer och rutiner. Bedöm teamets kunskapsnivå, håll en frågestund och förse dem med aktuella versioner av era riktlinjer för kundservice. Du kan också påminna teammedlemmarna om var de kan hitta information när frågor dyker upp.
- Kompetensutveckling. Produktdemonstrationer, självreflektionsövningar och inspelningar av verkliga samtal illustrerar situationer som kan hjälpa dina medarbetare att bygga empati, förbättra sin kommunikationsförmåga och skapa bättre relationer med kunderna.
- Kniviga situationer. Utbildningen i kundservice ska också förbereda dina teammedlemmar på att hantera klagomål på ett respektfullt och effektivt sätt. Överväg att rollspela besvärliga samtal eller låta teamet jobba fram lösningar på ett hypotetiskt scenario.
Anpassa kundinteraktionerna
Forskning visar att kunder förväntar sig anpassade interaktioner och belönar företag som erbjuder dem. För att förbättra anpassningen bör du lagra kunddata på en central plats (till exempel i ett CRM) och använda den för att anpassa relevant kommunikation, inklusive e-post, uppsökande samtal och marknadsföringsmeddelanden.
Du kan också lagra information om servicesamtal i kundprofilerna – vilket gör det möjligt för dina teammedlemmar att skicka ärenden mellan medarbetare eller avdelningar utan att information går förlorad – eller använda en AI-driven virtuell assistent för att automatiskt sammanfatta samtal.
Be om kundfeedback
Kundfeedback kan ge insikt i kundernas förväntningar och upplevelser, vilket hjälper dig att bättre förstå din målgrupp och identifiera områden som kan förbättras.
Populära alternativ är enkäter, recensioner, fokusgrupper och individuella intervjuer med befintliga kunder. Du kan också använda kundserviceverktyg för att automatisera undersökningar och upptäcka mönster i stora datamängder. Fokusera på hela kundresan – inte bara kommunikationen med kundservice – och kom ihåg att inbjudan att ge feedback också är en kundinteraktion. Det tar tid och energi att ge feedback, så visa uppskattning för deras insats med personliga svar eller belöningar.
Ge en personlig touch
Underskatta inte värdet av att vara personlig. Du är en riktig människa, och det är dina kunder också – så bygg relationer genom att fokusera på den gemensamma mänskliga faktorn.
"Vi lägger ett handskrivet tackkort i varje paket", säger Katherine och tillägger att hon inte tar några genvägar när det gäller sådana detaljer. "Kundupplevelsen är så viktig för mig. Jag ville att upplevelsen av att ta emot en beställning skulle kännas nästan som en present."
Du kan också visa din uppskattning med personliga tacksamtal, e-postmeddelanden eller genom att bjuda in till kundevenemang. Att kommunicera effektivt handlar om att vara sitt genuina jag, så övertänk inte. Ställ dig själv frågan varför en kunds lojalitet betyder något för dig, och säg (eller skriv) just det.
Vanliga frågor om kundkommunikation
Vad kännetecknar bra kundkommunikation?
En bra strategi för kundkommunikation gör det enkelt för kunder att nå dig via flera olika kanaler och löser ärenden effektivt, ger transparens kring väntetider eller nästa steg samt inkluderar uppföljning från företaget. Den innebär också att hålla en enhetlig ton genom hela kommunikationen, att lagra kundinformation så att kunderna slipper upprepa sig och att anpassa budskapen när det är möjligt.
Vilka typer av kundkommunikation finns det?
Här är fem vanliga typer av kommunikation med kunder och konsumenter:
- Telefon
- Livechatt
- E-post
- Personligen
- Sociala medier
Hur bör jag kommunicera med mina kunder?
Det bästa sättet att kommunicera med en kund är genom deras föredragna kanal. Du kan använda en varierad strategi för kundkommunikation så att kunderna själva kan välja en kommunikationsmetod utifrån sina preferenser.
