Atualização: a partir de agora, ao ativar o Shop Pay, passa a ter proteção gratuita contra fraude em transações fraudulentas elegíveis com o Shopify Protect (apenas disponível nos US/CA/UK). Assim, da próxima vez que a fraude aparecer, os custos estão cobertos, inclusive o valor da encomenda e as taxas de estorno.
Nem sempre comunicámos da melhor forma os números que sustentam os nossos serviços financeiros na Shopify. Mas isto está prestes a mudar. Vamos passar a partilhar cada vez mais dados e métricas para ajudar os comerciantes a tomar decisões mais informadas e acertadas.
Este artigo está repleto de números e percentagens porque acreditamos que os números importam, e os nossos comerciantes devem ter os números de que precisam para tomar boas decisões para o seu negócio.
Otimizar a pensar nos euros
Para compreender as decisões que tomamos em relação ao Shopify Payments, é importante percebermos primeiro o quanto valorizamos os nossos comerciantes. E porquê? Porque sabemos que gerir um negócio exige atenção ao detalhe, rigor e capacidade para identificar e resolver pequenos problemas antes que se transformem em grandes desafios. Os comerciantes são clientes excecionais precisamente porque se preocupam com cada detalhe do seu negócio.
Também gostamos do facto de a Shopify estar totalmente alinhada com o seu sucesso: quando o seu negócio prospera, nós também prosperamos. É por isso que nos preocupamos com o bom funcionamento de todas as áreas do seu negócio, porque sabemos que o seu sucesso se reflete diretamente no nosso. Esforçamo-nos continuamente para garantir que cada produto da Shopify, como o Shopify Payments, funciona na perfeição e contribui para o crescimento do seu negócio em todas as frentes, e não apenas naquelas em que tem um impacto direto.
Por vezes, não comunicamos bem este alinhamento e acabamos por não ver a floresta por causa das árvores. A culpa é nossa.
Mas queremos ser muito claros: quando usa outro serviço que não o Shopify Payments, está a abdicar de euros para poupar cêntimos. Fazemos o seu negócio funcionar melhor, ajudando a aumentar a taxa de conversão no check-out em 50% ou mais. E, além de melhorar os seus resultados, também reduzimos os custos: conseguimos ganhar mais 45% das disputas de estornos em seu nome.
Somos o parceiro de negócios e o processador de pagamentos mais alinhado que alguma vez irá encontrar. Por isso, claro que vai obter resultados de negócio muito melhores quando trabalha connosco. E isto também é do nosso interesse. Vamos explicar-lhe porquê:
Velocidade e resiliência
Apresentamos-lhe o Jean-Michel Lemieux. (Chamamos-lhe JML.) É o nosso CTO. Eis o que o JML faz por diversão: testa a velocidade de sites. É obcecado por cortar milissegundos nos tempos de carregamento das páginas. O JML preocupa-se com diferenças de velocidade que não conseguimos percecionar conscientemente. Mas os compradores notam-nas de forma inconsciente. Cada décima de segundo que uma página demora a carregar na sua finalização de compra é um momento em que está a desperdiçar a confiança dos compradores. As lojas lentas são lojas que deixam escapar vendas.
Esta realidade é particularmente evidente no processo de check-out e nos pagamentos. Se um comprador abandona a compra a meio da finalização, é pouco provável que volte. Pode não o articular desta forma, mas se um comprador desiste mesmo quando está prestes a carregar em submeter, isto significa que o seu processo de finalização não o convenceu a concluir a compra. E sabe o porquê? Por causa da lentidão. Os milissegundos importam.
No início deste ano, realizámos um teste para comparar as taxas de conversão. Começámos por analisar os compradores que utilizavam o processo de check-out convencional, que oferece uma experiência aceitável e representa aquilo que seria de esperar de qualquer processador de pagamentos. Depois, comparámos estes resultados com os dos compradores que utilizavam o Shop Pay em conjunto com o Shopify Payments. Esta é a nossa aposta numa solução de pagamentos verdadeiramente de excelência.
O Shopify Payments, combinado com o Shop Pay, oferece a experiência de finalização de compra mais rápida e com maior taxa de conversão da internet.
Conhece a história de como Steve Jobs exigia que os Macs fossem tão bonitos por dentro como por fora, porque acreditava que a qualidade devia estar presente em cada detalhe? O Shopify Payments segue essa filosofia. É um exemplo de engenharia de excelência. E, para perceber se a excelência fazia mesmo a diferença, decidimos pô-la à prova.
E fazia. Os compradores que finalizaram a compra (num computador) converteram 1,56 vezes melhor do que com a finalização normal. Em dispositivos móveis, onde a cada ano que passa se fazem mais compras, o resultado é ainda mais notável: 1,91 vezes melhor. Não é uma diferença pequena. Não é um erro de arredondamento. É uma diferença astronómica.
Então, o que explica uma diferença tão significativa? Em parte, o sucesso deve-se ao cuidado colocado na conceção do Shop Pay. É uma solução intuitiva e fácil de utilizar, que proporciona aos compradores uma experiência de check-out simples e agradável, graças a inúmeros pormenores pensados para facilitar cada etapa.
Mas há outro fator decisivo, muitas vezes ignorado e que só os comerciantes mais atentos se preocupam em medir: a velocidade. O Shop Pay é rápido, e a rapidez traduz-se em mais vendas. Na verdade, permite alcançar um aumento de mais de 50% na taxa de conversão.
Então, pense nisto. Quando opta por não usar o Shopify Payments, vale a pena se isto lhe custar a perda de um terço ou mais dos seus potenciais clientes durante a finalização da compra? Teria de ter o negócio com a menor margem do mundo para que esta troca fizesse sentido.
Além disso, como nos importamos com o desempenho, também nos preocupamos com a resiliência. Isto significa que, quando o Shopify Payments tem um problema de desempenho, há equipas de dezenas, literalmente dezenas, de engenheiros que começam logo a trabalhar para perceber o que aconteceu. O mesmo não acontece com a maioria dos processadores de pagamentos.
Este é um gráfico real da taxa de conversão de um processador de pagamentos usado por muitos dos nossos maiores comerciantes.
Vê a quebra? Aquela quebra foi uma descida enorme da conversão ao longo de 30 dias. Custou aos comerciantes milhões em GMV. Se estas transações estivessem no Shopify Payments, haveria uma equipa de engenharia a resolver o problema na primeira hora. Este problema que ocorreu noutro processador passou despercebido, ou foi ignorado, durante um mês inteiro. Uma hora e um mês são duas medidas de tempo bem diferentes. A rapidez com que deteta os problemas faz uma diferença colossal e, quando se veem milhares de milhões de transações como nós vemos na Shopify, as tendências identificam-se muito, muito mais depressa.
Estornos
Ainda no que diz respeito à integração, o Shopify Payments funciona na perfeição com outros serviços, como a Shop App e as funcionalidades de envio integradas da Shopify. Em conjunto, estas soluções permitem gerir num só lugar a finalização da compra, os recibos, o envio e o acompanhamento das encomendas. Ao ativar estas funcionalidades em conjunto, começa a sentir os benefícios em todas as áreas do seu negócio.
Uma das áreas em que vai notar a diferença é nos estornos: o Shopify Payments inclui a Resolução Automática de Disputas, que reúne uma imagem completa de cada transação e ajuda a ganhar mais disputas, com mais frequência.
Mais de um milhão de comerciantes gerem os seus negócios na Shopify, o que nos dá uma perspetiva privilegiada sobre os desafios que enfrentam diariamente. Um dos problemas que, embora não seja frequente, sabemos que pode ocorrer é a contestação de um pagamento por parte de um cliente junto da entidade emissora do cartão de crédito, dando origem a um estorno.
Imagine que já enviou o produto ao cliente e suportou todos os custos associados à venda e ao envio. Se o pagamento for contestado, o impacto nos resultados do seu negócio pode ser significativo. É uma situação que nenhum comerciante gosta de enfrentar, mas que, por vezes, acontece.
A nossa Resposta Automática a Disputas pode quase duplicar a sua taxa de sucesso perante estornos injustificados.
Há boas razões para os bancos e as redes de cartões aplicarem regras de estorno; são importantes para a proteção do consumidor, e há comerciantes desonestos que tentam aproveitar-se ao enviar produtos de má qualidade, ilegítimos ou inexistentes. Contudo, se envia um produto, diligentemente, ao seu cliente, a horas e fiel à marca, e este lhe agradece com um estorno do tipo "Produto não recebido", então tem de garantir que ganha essa disputa.
O Shopify Payments está perfeitamente integrado com os outros serviços da Shopify para maximizar as suas hipóteses de sucesso. A nossa funcionalidade de Resposta Automática a Disputas é um excelente exemplo, combina o Shopify Payments com as etiquetas de envio adquiridas através do painel de administração da Shopify. Esta integração aumenta a taxa de sucesso na resolução de disputas de 20% para 37%, permite transformar 17 pontos percentuais de derrotas em vitórias.
Isto representa um aumento relativo de 85% na taxa de sucesso, quase que duplica o número de vitórias e exige muito pouco trabalho da sua parte. A resolução automática de disputas trata de todo o processo por si.
Faça as contas. As taxas de estorno são diferentes, por isso não conseguimos generalizar o que isto representa em poupanças para o seu caso específico. Mas faça o seguinte: consulte as suas taxas de estorno e quantas derrotas teve este ano por estornos de "Produto não recebido". Agora pegue em 17% desses casos e transforme-os em vitórias. Veja o quanto isto afeta os seus resultados. A menos que tenha clientes muito invulgares, a resposta vai ser bastante.
Custo acrescido (cost-plus)
No dia a dia, trabalha com vários parceiros e fornecedores para gerir o seu negócio. E é importante sentir que estão todos do mesmo lado. Isso é ainda mais importante quando se trata do seu processador de pagamentos, que é responsável por uma das partes mais importantes de cada transação. Afinal, precisa de trabalhar com alguém que esteja verdadeiramente do seu lado e que tenha os mesmos objetivos.
Quando o processador de pagamentos lhe oferece condições de custo acrescido (cost-plus), mesmo a tarifas baratas, não está, no fundo, alinhado consigo.
Mas porquê? Porque lhe passou a responsabilidade. Não se importa de facto com o sucesso das transações; não se importa de facto em assumir o risco das transações, nem em lutar por si. Não se importa se recebe mais depressa ou devagar. Em vez disso, dão uma palmadinha nas costas uns aos outros e dizem: "Bom trabalho, equipa. Conseguimos mais um comerciante a assinar um contrato de custo acrescido. Agora podemos todos deixar de nos importar a partir de hoje; a nossa missão está cumprida.".
O seu processador de pagamentos de custo acrescido, provavelmente, rejeita mais pagamentos com cartão de crédito do que seria justo ou razoável.
Como alguns dos nossos comerciantes optam por estes fornecedores de custo acrescido, deixe-nos explicar o negócio que está a fazer. Em primeiro lugar, o seu processador de custo acrescido pode estar a cobrar-lhe taxas de conta de comerciante, taxas de gateway e outros custos ocultos todos os meses. O Shopify Payments não faz isto; cobramos-lhe exatamente o que pensa que estamos a cobrar, e nada mais, porque estamos totalmente alinhados consigo. Com o Shopify Payments, não precisa de uma equipa de contabilidade para conciliar as suas transações e confirmar que lhe estamos a cobrar o que deveríamos. Pode confirmar as nossas contas com facilidade.
Além disso, o seu processador de custo acrescido provavelmente prejudica o negócio ao rejeitar uma percentagem muito maior de pagamentos com cartão de crédito do que seria justo ou razoável. Para um dos fornecedores mais populares que muitos comerciantes Plus usam em particular, temos más notícias: estão a rejeitar mais 4,6% do total das suas transações do que nós rejeitaríamos. Quantos pontos base em taxas de transação precisa de poupar para compensar 4,6% de compras perdidas por rejeições injustas?
É um valor que custa muito a perder: não é apenas dinheiro que sai do seu bolso, é também um cliente dececionado e rejeitado. Era um cliente que queria comprar o produto e não conseguiu, porque esse fornecedor não considera que seja da sua responsabilidade ajudá-lo a fazê-lo.
Se usar o Shopify Payments em vez disso, aprovaremos estas transações por si.
Que tipo de mentalidade considera isto uma boa estratégia? A mentalidade de quem cobra taxas adicionais. Quando o seu modelo de negócio assenta na cobrança de custos extra, o sucesso dos comerciantes acaba por não ser assim tão importante.
Nunca, mas nunca, nos vai apanhar a pensar dessa forma.
Não abdique de euros para poupar cêntimos
Queremos que vença. Queremos mesmo. O Shopify Payments vai ajudá-lo a vencer.
Em resumo: o Shopify Payments é a forma mais simples e eficaz de aceitar pagamentos online. Dispense ativações demoradas de terceiros e passe da configuração à venda com um clique. O Shopify Payments integra a sua conta, só precisa de o ativar. Comece hoje a usar o Shopify Payments.
