Um negócio de sucesso não se faz só com um produto excecional — os clientes também querem sentir que a sua voz e preocupações são importantes. De facto, 85% (artigo apenas em inglês) dos consumidores afirmam que a sua marca preferida “os trata como indivíduos”.
Katherine Oyer, proprietária da loja de roupa moderna para bebés Francis Henri, está focada em criar este tipo de relação.
“Se tiver uma experiência de cliente maravilhosa e um produto superior, as pessoas voltam”, afirma Katherine num episódio do podcast Shopify Masters. “Sempre senti que o passa-palavra e tratar bem os clientes, transforma-os em clientes fiéis e cria amizades. É neste tipo de publicidade que prefiro investir.”.
A gestão da comunicação com os clientes é essencial para criar relações com os compradores. Pode melhorar a experiência do cliente, incentivar recomendações e ajudar a conquistar compras recorrentes. Veja como os negócios comunicam com os clientes e seis dicas de comunicação para melhorar a reputação da sua marca e aumentar a fidelidade dos clientes.
Tipos de comunicação com o cliente
As estratégias de comunicação eficazes envolvem vários canais e métodos de comunicação. Eis uma visão geral dos tipos mais comuns:
Telefone
Muitos negócios recebem chamadas por telefone, têm um serviço de atendimento de 24 horas ou limitam as chamadas a horários específicos. As chamadas telefónicas podem ser uma forma eficiente e prática de resolver problemas e criar relações com os clientes, mas só é possível atender um número limitado de chamadas em simultâneo — e os clientes podem ficar frustrados com tempos de espera longos.
Pode reduzir o tempo de resposta através de menus de chamada que encaminham os clientes para o departamento correto, ofereça serviços de retorno de chamada e inclua informações sobre opções de autoatendimento na sua mensagem de saudação gravada.
Chat ao vivo
Tal como as chamadas telefónicas, o chat ao vivo pode oferecer apoio imediato e personalizado. Também permite responder a vários pedidos de clientes ao mesmo tempo, o que pode torná-lo uma alternativa económica ao apoio telefónico. Algumas empresas complementam ainda os serviços de chat ao vivo com chatbots de inteligência artificial (IA), que respondem a perguntas como “Onde está a minha encomenda?” ou “Como faço uma devolução?” e encaminham automaticamente pedidos mais complexos para o membro mais adequado.
O e-mail é um canal de comunicação assíncrono, o que faz dele uma opção prática tanto para si como para os clientes. Podem enviar as dúvidas sempre que surgem (mesmo às 2 da manhã ou durante um fim de semana) e pode responder no dia útil seguinte ou no período que reservar para responder aos e-mails dos clientes.
Pode ser menos eficaz para pedidos urgentes, mas pode manter os clientes informados ao enviar uma resposta inicial automática que confirma a receção do pedido e indica quando podem esperar uma resposta da sua equipa. Também pode incluir indicações para opções de apoio mais imediatas, quando aplicável.
Presencial
Também pode comunicar com os clientes cara a cara ou combinar interações presenciais e digitais. A Francis Henri oferece uma opção de compra online com levantamento na loja, que permite aos clientes entrar e conversar com os colaboradores, colocar questões e explorar os produtos. Também oferecem levantamento no exterior.
“Se houver uma mãe com um bebé a dormir, recebemos mensagens a perguntar se podemos levar o saco até ela”, conta Katherine.
Redes sociais
Há várias formas de comunicar com os clientes nas redes sociais. Pode receber mensagens diretas no Instagram, X e Facebook Messenger, responder a publicações nas redes sociais onde a sua marca é mencionada e interagir com os clientes na secção de comentários das publicações da empresa.
Utilize ferramentas de monitorização de redes sociais (também conhecidas como ferramentas de escuta social) para acompanhar as conversas sobre a sua empresa e adotar uma abordagem proativa ao reconhecimento e apoio dos clientes.
Como garantir uma excelente comunicação com o cliente
Uma boa comunicação pode aumentar a confiança dos clientes na marca, ajuda a atrair e reter clientes e incentiva-os a falar da sua empresa. Eis 6 estratégias para melhorar os seus esforços de comunicação com os clientes:
- Adote uma estratégia de comunicação variada
- Mantenha uma voz de marca consistente
- Inclua os seus colaboradores
- Personalize as interações com os clientes
- Peça feedback aos clientes
- Ofereça um toque pessoal
Adote uma estratégia de comunicação variada
Conhece alguém que detesta falar ao telefone? Ou um familiar que simplesmente não consegue perceber as redes sociais? É provável que existam versões destas pessoas também entre os seus clientes e embora as suas preferências de comunicação sejam peculiares, são igualmente válidas.
As estratégias de comunicação diversificadas dão aos clientes a possibilidade de escolher um método de comunicação com base nas suas preferências de canal. Por exemplo, e-mail, mensagem direta, chat ao vivo ou telefone. Isto implica oferecer várias opções de contacto e proporcionar uma experiência unificada entre os canais.
As caixas de entrada unificadas e os sistemas de gestão da relação com o cliente (CRM) conseguem consolidar os contactos dos clientes provenientes de diversos canais. Ao reunir todas as informações num único local, ajudam as equipas de apoio ao cliente a proporcionar uma experiência consistente e a gerir as interações em vários canais de forma mais eficiente.
Mantenha uma voz de marca consistente
A voz de marca é uma parte fundamental da identidade da empresa. Define o conteúdo escrito, a forma como se apresenta nos espaços online e a maneira como os clientes compreendem o valor que oferece. Além disso, não é apenas responsabilidade do departamento de marketing. Pode melhorar a comunicação com os clientes e reforçar a imagem da sua marca ao ajudar os membros da equipa a adotar a voz da marca nas interações de vendas e apoio. Utilize-a nas comunicações internas e incentive os representantes a manterem a consistência em todos os canais.
Também pode incluir exemplos de voz de marca focados no atendimento nas suas diretrizes de marca. Por exemplo, se a sua voz for animada, positiva e descontraída, pode incentivar o uso de pontos de exclamação e emojis, e desaconselhar a linguagem formal ou o jargão técnico.
Inclua os seus colaboradores
A formação em atendimento ao cliente pode ajudar os colaboradores a aumentar a satisfação dos clientes ao oferecer um apoio consistente e de alta qualidade. Veja o que deve incluir:
- Políticas e procedimentos
Avalie o conhecimento da equipa, incentive as perguntas e disponibilize cópias atualizadas das suas diretrizes de atendimento ao cliente. Também pode relembrar os membros da equipa onde procurar quando surgirem dúvidas.
- Desenvolvimento de competências
Demonstrações ao vivo, atividades de autorreflexão e gravações de chamadas reais ilustram situações que ajudam os representantes a desenvolver empatia, a melhorar as competências de comunicação e a criar relações mais profundas com os clientes.
- Situações delicadas
A formação em atendimento ao cliente também prepara os membros da sua equipa para gerir reclamações de forma respeitosa e atempada. Experimente encenar chamadas difíceis ou convidar a sua equipa a trabalhar em soluções para um cenário proposto em conjunto.
🌟 Da escuta ativa à improvisação e à resiliência, eis o que precisa de saber para desenvolver competências de atendimento ao cliente para si e para a sua equipa.
Personalize as interações com os clientes
A investigação mostra que os clientes esperam interações personalizadas e recompensam os negócios (artigo apenas em inglês) que as oferecem. Para melhorar a personalização, armazene os dados dos clientes num local centralizado (como um CRM) e utilize-os para personalizar comunicações relevantes, incluindo e-mails, chamadas de contacto e mensagens de marketing.
Também pode guardar informações das chamadas de atendimento nos perfis dos clientes (dê aos membros da equipa a possibilidade de transferir pedidos de apoio entre representantes ou departamentos sem perder informação) ou recorrer a um assistente virtual com IA para resumir chamadas automaticamente.
Peça feedback aos clientes
O feedback dos clientes pode oferecer uma visão sobre as expetativas e experiências dos clientes, pois ajuda a compreender melhor o seu público-alvo e a identificar áreas a melhorar.
As opções populares incluem inquéritos, avaliações, grupos de foco de clientes e entrevistas individuais com clientes atuais. Também pode utilizar ferramentas de atendimento ao cliente para automatizar pedidos e identificar tendências em grandes volumes de dados. Concentre-se na totalidade da jornada do cliente (e não apenas nas comunicações de atendimento) lembre-se de que os pedidos de feedback são também interações com o cliente. Dar feedback exige tempo e energia, por isso demonstre reconhecimento com respostas personalizadas ou recompensas.
Ofereça um toque pessoal
Não subestime o valor da personalização. Afinal é uma pessoa real tal como os seus clientes, por isso, crie ligações centradas na humanização.
“Enviamos um cartão de agradecimento escrito à mão em cada encomenda”, diz Katherine, acrescenta que não poupa nestes pormenores. “A experiência do cliente é muito importante para mim. Queria que receber uma caixa fosse quase como receber um presente.”.
Também pode demonstrar o seu apreço com chamadas, e-mails de agradecimento pessoais ou eventos exclusivos para clientes. Comunicar de forma eficaz passa por trazer o seu lado autêntico à conversa, por isso não complique. Pergunte-se por que razão a fidelidade de um cliente é importante para si e diga-o ou escreva!
Perguntas frequentes sobre comunicação com o cliente
O que torna a comunicação com o cliente eficaz?
Uma boa estratégia de comunicação com o cliente facilita o contacto através de vários canais, resolve problemas de forma eficiente, oferece transparência quanto aos tempos de espera ou aos próximos passos e inclui acompanhamento por parte do negócio. Também implica manter um tom consistente em todas as comunicações, armazenar as informações dos clientes (para que não tenham de se repetir) e personalizar as mensagens sempre que possível.
Quais são os tipos de comunicação com o cliente?
Eis 5 tipos comuns de comunicação com clientes e consumidores:
- Telefone.
- Chat ao vivo.
- E-mail.
- Presencial.
- Redes sociais.
Como deve comunicar com os seus clientes?
A melhor forma de comunicar com um cliente é através do canal que este prefere. Pode utilizar uma estratégia de comunicação variada para que os clientes escolham o método de comunicação com base nas suas preferências de canal.
