Como reduzir o abandono de carrinho em e-commerce

A taxa média documentada de abandono do carrinho é de 70,22%, de acordo com o Baymard Institute. Isto significa que mais de 7 em cada 10 (apenas em inglês) carrinhos online são abandonados.

O abandono de carrinho afeta negócios de e-commerce de todas as dimensões.

Imagine que o seu site de e-commerce atrai 125 000 visitantes por mês, que o seu valor médio por encomenda (AOV) é de 100 € e que a sua taxa de conversão de visitante para venda é de 0,92%. Se aumentasse a sua taxa de conversão em meio ponto percentual, de 0,92% para 1,42%, teria uma receita adicional de 62 500 € por mês. No total, tal representaria mais 750 000 € por ano, partindo do princípio de que o tráfego e o valor das encomendas se mantêm.

Números como estes explicam o motivo pelo qual a otimização da taxa de conversão (CRO) é um grande negócio. Este guia aborda as razões pelas quais os carrinhos são abandonados, como avaliar a sua taxa de referência e 12 formas de prevenir e recuperar encomendas abandonadas.

O que é o abandono de carrinho?

O abandono do carrinho ocorre quando um cliente adiciona artigos ao seu carrinho de compras online numa loja de e-commerce, mas depois não conclui a compra. Segundo o relatório do Baymard, o abandono de carrinho é comum e resulta de vários fatores, como processos de check-out complicados e custos de envio elevados.

A sua taxa de abandono de carrinho contabiliza todos os compradores que adicionam um artigo e saem, ao passo que a taxa de abandono de check-out contabiliza apenas os compradores que iniciam o check-out e saem antes de pagar.

Na Shopify, um check-out é registado como abandonado assim que o comprador introduz um endereço de e-mail, mas não conclui a compra ao fim de 10 minutos.

Qual o motivo do abandono de carrinho?

O relatório do Baymard Institute concluiu que 42% dos compradores já abandonaram um carrinho por estarem apenas a navegar ou por não estarem prontos para comprar, sendo esta a principal razão para o abandono, com uma diferença de alguns pontos percentuais em relação às restantes.

Depois, as causas enquadram-se em 4 grandes áreas. Veja a seguir algumas das causas específicas dentro dessas áreas, bem como algumas possíveis soluções:

Transparência de preços e expedição

• Custos adicionais demasiado elevados (40%): muitos compradores abandonam o carrinho devido a custos adicionais inesperados, como envio, impostos e taxas. A transparência nos preços e os limiares de envio gratuito podem ajudar a reduzir este número.
• Entrega demasiado lenta (20%): a rapidez da entrega é um fator importante para muitos clientes. Oferecer várias opções de envio e prazos de entrega claros ajuda a gerir expetativas.
• Impossibilidade de ver ou calcular o custo total da encomenda à partida (12%): um total atualizado que inclua todas as taxas pode evitar esta situação.

Experiência de check-out

• O site exigia a criação de uma conta (18%): alguns utilizadores desistem quando são obrigados a criar uma conta. O check-out como convidado (que pode incluir a opção de guardar os dados posteriormente) elimina esta barreira.
• Check-out demasiado longo ou complicado (17%): o estudo de referência do Baymard revela que o check-out médio (nos EUA) apresenta 23 elementos de formulário por predefinição. Os testes de usabilidade sugerem que um fluxo pode funcionar com apenas 12 a 14.
• Erros ou falhas no site (17%): realizar testes de carga antes dos períodos de maior afluência e acompanhar as taxas de erro no check-out permite detetar estes problemas.

Pagamentos e confiança

• Falta de confiança no site para facultar os dados do cartão (19%): estas preocupações podem ser atenuadas com garantias de segurança junto aos campos de pagamento e com logótipos de pagamento reconhecidos.
• Cartão recusado (10%): reduza as recusas de pagamento com mensagens de erro claras e ofereça métodos de pagamento alternativos quando ocorrem recusas.
• Poucos métodos de pagamento (9%): ofereça diversos métodos de pagamento, incluindo opções de "compre agora, pague depois" (BNPL), como o Shop Pay Installments (apenas US/CA/UK).

Política pós-compra

• Política de devoluções insatisfatória (13%): uma política de devoluções clara e orientada para o cliente, visível antes do check-out, resolve este problema.

Qual é a taxa média de abandono de carrinho?

A taxa média de abandono de carrinho é de 70,22%, de acordo com a média calculada com base em 50 estudos do Baymard Institute. Estima-se que 260 mil milhões de dólares em encomendas perdidas são recuperáveis nos EUA e na UE, basta melhorar o fluxo e design do check-out. Os testes sugerem que o site de um grande retalhista de e-commerce pode melhorar as taxas de conversão em 35,26% apenas com um design de check-out melhorado.

Encare o valor de 70% como um ponto de partida a superar, e não como um objetivo. A sua própria taxa depende da categoria, da combinação de dispositivos, da região e da fonte de tráfego. Compare-se com negócios semelhantes ao seu, e não à média global.

Os valores de referência da Dynamic Yield (apenas em inglês) colocam a taxa de abandono global num patamar mais elevado, cerca de 78%. Mais concretamente, nos 12 meses até julho de 2026:

• Por sector: as marcas de alimentação e bebidas registaram a taxa de abandono mais elevada, cerca de 82%. Os cuidados com animais e serviços veterinários apresentaram a mais baixa, cerca de 51%.
• Por dispositivo: os carrinhos em telemóvel foram abandonados a uma taxa de cerca de 80%, em tablet a 73% e em computador a 69%.
• Por região: a Ásia-Pacífico registou o maior número de carrinhos abandonados, cerca de 82%, seguida da Europa, Médio Oriente e África, com 79%, e das Américas, com 75%.

As categorias que exigem maior ponderação, como o e-commerce de moda de luxo, tendem a envolver ciclos de decisão mais longos. Teste o momento de recuperação adequado à sua categoria, em vez de assumir que uma sequência funciona em todos os casos.

Calcular as taxas de abandono de carrinho

O Shopify Analytics mostra-lhe automaticamente as taxas de abandono do carrinho. Mas, se quiser calcular por conta própria, eis a fórmula:

Taxa de abandono de carrinho = (Número de carrinhos abandonados / Número de carrinhos criados) × 100

Por exemplo, se 100 visitantes adicionarem artigos ao carrinho, mas apenas 40 concluírem a compra, o número de carrinhos abandonados é 60. Se aplicarmos este valor à fórmula ficamos com:

Taxa de abandono de carrinho = (60 / 100) x 100 = 60%

Use apenas uma definição e período de análise consistentes ao acompanhar tendências. As plataformas contabilizam carrinhos, check-outs e tráfego de bots de forma diferente, pelo que o seu valor não corresponderá exatamente aos valores de referência de terceiros.

O assistente de IA da Shopify, o Sidekick, pode ajudar na interpretação destes dados. Faça-lhe perguntas como "Porque é que a minha taxa de abandono de carrinho disparou no mês passado?" ou "Como posso melhorar a minha experiência de check-out?" para encontrar ideias a testar.

"Antes, era um relatório inteiro", diz Steffen Boskma, proprietário da Olivia & Kate, a propósito da utilização do Sidekick pela marca. "Agora é uma pergunta: como está a correr a promoção hoje e como se compara com o dia de ontem? Obtemos mais informação e conseguimos tomar decisões melhores de futuro.".

12 formas de reduzir o abandono de carrinho

Vamos analisar alguns métodos que ajudam a impedir que os compradores queiram sair do site. Incluímos também algumas táticas de recuperação de carrinho, para as situações em que ainda é possível salvar a venda.

1. Mostre os custos totais e os prazos de entrega desde logo

Os custos adicionais são a razão mais citada e fácil de corrigir para o abandono no estudo do Baymard: 40% dos compradores desistiram por serem demasiado elevados. Outros 12% não conseguiram calcular o total à partida.

Para evitar isto, antecipe todos os indicadores de custo ao longo do percurso de compra:

• Mostre os custos de envio na página do produto ou no carrinho, em vez de os reservar para a fase de envio.
• Divulgue impostos e taxas alfandegárias antes do check-out nas encomendas transfronteiriças. O Shopify Markets (apenas US/CA/UK) pode ajudar, calcule direitos aduaneiros e impostos de importação no check-out.
• Use os limiares de envio gratuito de forma estratégica. Uma mensagem visível como "Faltam 15 € para o envio gratuito" é mais uma razão para adicionar mais um artigo, em vez de chamar a atenção para o custo do envio.
• Defina as expetativas de entrega no momento da decisão. A Gymshark mostra uma estimativa de entrega na página do produto e um intervalo de datas para cada método de envio. Muitos fornecedores de logística terceirizada (3PL) que se integram com a Shopify conseguem apresentar datas de entrega estimadas, consoante a transportadora e a configuração.

2. Simplifique o check-out e destaque a opção como convidado

Os dados do Baymard revelam que 18% dos compradores abandonaram o check-out, pois o site exigia a criação de uma conta e outros 17% porque o processo era demasiado longo.

Faça do check-out como convidado o percurso predefinido e ofereça a criação de conta como opção após a confirmação da encomenda. Reduza os campos do formulário ao que a expedição realmente exige. Os check-outs de uma página reduzem a extensão percecionada do processo.

O Shop Pay, o check-out acelerado da Shopify, elimina a maior parte do formulário para compradores reconhecidos. É usado por mais de 250 milhões de compradores e é cerca de 2,5 vezes mais rápido do que o check-out como convidado. A fabricante de brinquedos Schleich adotou o Shop Pay para reduzir em 31% o abandono do processo de check-out e aumentar em 25% o número de encomendas.

3. Ofereça opções de pagamento adaptadas a cada mercado

A desconfiança em relação ao cartão (19%), as recusas de cartão (10%) e os poucos métodos de pagamento (9%), são motivos que integram a lista de causas de abandono de carrinho do Baymard, e têm solução. A solução depende do local onde estão os compradores.

O Shopify Payments ativa-se sem a integração de uma plataforma de pagamentos de terceiros e suporta carteiras rápidas e métodos de pagamento locais numa configuração. O Shop Pay oferece aos compradores reconhecidos um percurso de um toque. O valor médio por encomenda (AOV) no Shop Pay é cerca de 16% superior ao do check-out como convidado.

Depois, acrescente os métodos adicionais que o seu mercado espera encontrar:

• Carteiras digitais guardam os dados do cartão e do endereço do comprador para pagamento com apenas um toque. Algumas funcionam na maioria dos mercados: Apple Pay, Google Pay, PayPal e Shop Pay. As carteiras locais servem um mercado ou região, como o Swish na Suécia, o MBWAY em Portugal ou o Alipay e o WeChat Pay para compradores chineses. O Global Payments Report (apenas m inglês) da Worldpay revela que as carteiras digitais representam mais de metade do valor das transações de e-commerce a nível global.
• Métodos de pagamento locais: se vende numa determinada região, inclua métodos de transferência bancária como o iDEAL nos Países Baixos e o Bancontact na Bélgica. O Shopify Payments pode processar estes métodos locais, consoante a elegibilidade da sua loja, a configuração do país como mercado e o pagamento pelo comprador numa moeda elegível.
• Compre agora, pague depois (BNPL): atingirá os 500 mil milhões de dólares (artigo apenas em inglês) em valor de e-commerce global até 2030. Ative-o com o Shop Pay Installments, que resulta, em média, em menos 28% de carrinhos abandonados nos comerciantes que mudaram de um fornecedor de BNPL externo.

Se vende a outras empresas, os compradores B2B esperam, por norma, condições de pagamento. O relatório da TreviPay (apenas em inglês) concluiu que 94% dos compradores verificam as opções de pagamento do fornecedor antes da compra, enquanto 72% preferem pagar com condições flexíveis. O B2B na Shopify suporta condições de pagamento a prazo por empresa, a par de pagamentos com cartão e carteira.

4. Crie confiança durante o check-out

As mensagens de confiança não se limitam a logótipos de segurança e políticas de privacidade junto ao botão "Concluir encomenda".

"A confiança e a consistência caminham de mãos dadas", diz Gordon Thieme, diretor de vendas para a Europa e e-commerce da Lamy. "A consistência começa na forma como o produto é apresentado nos vários pontos de contacto, na mensagem transmitida, e estende-se à forma como o processo de compra é concluído.".

Coloque cada uma destas garantias no local onde é mais relevante para a decisão que sustenta. Pondere posicionamentos como:

• Página do produto: estado do stock ou de encomenda pendente, estimativa de entrega e um link para a política de devoluções.
• Carrinho: logótipos dos pagamentos aceites, custo de envio ou calculadora e o limiar de envio gratuito.
• Fase de envio: um intervalo de datas de entrega para cada método, e não apenas "Envio padrão".
• Fase de pagamento: garantia de segurança ou SSL visível junto aos campos do cartão, além de uma opção de carteira de confiança como o Shop Pay.
• Revisão da encomenda: um link para a política de devoluções e o contacto do apoio ao cliente à vista perto do botão "Concluir encomenda".

Um carrinho lateral mantém esta informação visível sem obrigar as pessoas a sair da página do produto. A Kylie Cosmetics dá aos visitantes a possibilidade de ver os produtos, escolher amostras gratuitas e explorar os mais vendidos a partir desta funcionalidade de carrinho lateral.

5. Facilite as devoluções

A National Retail Federation e a Happy Returns inquiriram os consumidores para o seu relatório "Retail Returns Landscape" (apenas em inglês). Segundo o estudo, 82% afirmaram que as devoluções gratuitas são um fator importante na compra, e 71% disseram ser menos propensos a fazer compras novamente num retalhista onde tiveram uma má experiência de devoluções no e-commerce.

"Dificultar as devoluções não pode ser o objetivo — há, na verdade, uma oportunidade real de criar fidelização através da experiência de devolução", afirma Alexandria Collis, diretora de operações da Princess Polly.

As devoluções e cancelamentos em modo self-service da Shopify dão aos clientes a possibilidade de solicitarem a devolução dos artigos entregues, ou de cancelarem artigos ainda por expedir, a partir da página de estado da encomenda. Depois, pode aprovar ou recusar cada pedido no painel de administração e enviar etiquetas de devolução e instruções a partir do mesmo ecrã.

A Princess Polly combina esta capacidade de self-service com uma funcionalidade de troca instantânea assegurada pela Loop. Desde que adicionou estas funcionalidades, reduziu as taxas de rutura de stock em 55%. A Alexandria diz que esta funcionalidade faz com que "os clientes nos digam, na primeira pessoa, que apreciam a facilidade de utilização".

Se tem lojas físicas, clarifique, no check-out, se os compradores online podem devolver as compras online em loja, uma opção conhecida como "compre online, devolva em loja" (BORIS). A infraestrutura de comércio unificado da Shopify permite que os funcionários da loja processem estas devoluções a partir da interface do Shopify POS.

6. Use os dados próprios para personalizar as experiências de compra

O declínio das cookies de terceiros dificultou ainda mais o acompanhamento de visitantes e campanhas de marketing para os retalhistas. Em resposta, estão a recorrer aos dados próprios, ou seja, a informação que os compradores lhes dão de forma intencional.

Os perfis de cliente unificados da Shopify reúnem dados de compra e de interação dos seus canais de venda Shopify num registo único. Com esta visão, a sua loja consegue reconhecer clientes recorrentes e apresentar ofertas relevantes. Também permite encurtar o check-out para compradores cujos dados já são conhecidos.

A Ellana Cosmetics usa a extensibilidade de check-out da Shopify para oferecer upsells personalizados e ofertas nas compras online. Desde então, aumentou o valor médio por encomenda em 17%.

7. Envie e-mails de carrinho abandonado

Após resolver os aspetos básicos da prevenção, o e-mail é o primeiro canal de recuperação a ativar. Os check-outs em que o comprador introduziu um endereço de e-mail viabilizam este método de recuperação.

O relatório de referência sobre carrinhos abandonados (apenas em inglês) da Klaviyo concluiu que os e-mails automáticos de recuperação de carrinho têm, em média, uma taxa de abertura de 50,5%, uma taxa de cliques de 6,25% e uma taxa de encomendas efetuadas de 3,33%. A receita média por destinatário foi de 3,65 dólares, a mais alta de qualquer fluxo automatizado, e os 10% de melhores marcas atingiram 28,89 dólares.

A automação nativa de check-out abandonado da Shopify envia um e-mail de recuperação após um atraso que é por si definido através do Shopify Messaging, com um link leva as pessoas novamente para o carrinho exato. Os check-outs abandonados estão desativados por predefinição no Shopify B2B; peça ao apoio ao cliente da Shopify para os ativar.

Crie uma sequência curta e deixe os descontos para mais tarde. Comece com um lembrete no dia do abandono do carrinho (os próprios modelos de automação da Shopify têm um atraso predefinido de 10 horas). Depois, faça o seguimento com uma mensagem que responda à objeção mais provável (custo de envio, data de entrega ou devoluções). Encare o momento do envio como um teste, não como uma regra.

8. Faça anúncios de retargeting

O estudo do Baymard concluiu que 42% dos compradores abandonaram um carrinho por estarem apenas a navegar. Estes compradores ainda não tomaram uma decisão.

Os anúncios de retargeting podem ser exibidos a pessoas que adicionaram artigos e que não concluíram a compra.

Combine isto com o Shopify Audiences (apenas US/CA/UK), que cria listas de retargeting a partir de dados de comércio de toda a rede Shopify. A Pura duplicou o crescimento de novos clientes com o Shopify Audiences, e as campanhas que usam as listas mais recentes de Retargeting Boost geraram até duas vezes mais encomendas por cada dólar de retargeting, em comparação com a melhor tática disponível a seguir.

9. Envie notificações push

As notificações push são um canal de recuperação, a par do e-mail, do SMS e do retargeting. Alcançam compradores que não partilharam um endereço de e-mail. Um comprador que autorize notificações pode ser reconduzido para um carrinho ou produto que viu.

A app Shop suporta notificações push e mensagens dentro da app. Use-as de forma pontual para o abandono: um lembrete dos artigos deixados no carrinho ou um incentivo para um produto que o comprador viu repetidamente, mas nunca adicionou.

Combine isto com as Shop Campaigns, que melhoram a descoberta dentro da app Shop. O modelo de pagamento por conversão significa que só paga pelos anúncios quando os clientes compram. David Segal, cofundador da Firebelly Tea, chama-lhe "o melhor que há na aquisição em comércio".

"Não há comparação", acrescenta. "Praticamente deixámos de usar todos os outros canais de aquisição desde que aderimos às Shop Campaigns, porque são de uma grande eficácia.".

10. Use o chat ao vivo

O chat ao vivo pode responder a objeções de pré-compra que, de outra forma, poriam fim à sessão de compra de um cliente. Use-o para abordar as razões mais comuns de abandono, como:

• Indicar prazos de entrega estimados.
• Esclarecer políticas de devoluções.
• Confirmar opções de pagamento.

O e-mail da Shopify abrange o chat da loja online, a app Shop, o Instagram e o Messenger. Cerca de 70% das conversas ocorrem com compradores em processo de decisão de compra. Enquanto conversa, pode ver o que está no carrinho e partilhar um desconto.

A CarBahn recorreu a esta funcionalidade no âmbito da sua transformação digital com a Shopify. O seu site B2B gera agora 15 vezes mais contactos, enquanto as devoluções e os cancelamentos caíram 43%.

11. Use pop-ups de intenção de saída

Os pop-ups de saída incentivam os visitantes a agir antes de saírem, seja para guardar o carrinho, obter envio gratuito ou subscrever a sua lista. A investigação da Wisepop (apenas em inglês) concluiu que convertem cerca de 2,81% dos visitantes, enquanto as melhores campanhas conseguem recuperar quase 20%.

O Shopify Forms é uma app gratuita para a captação em pop-up e inline. Os utilizadores da Shop podem iniciar sessão num formulário com a sua conta. Qualquer desconto que ofereça fica guardado e é aplicado no check-out, isto para os utilizadores do Shop Pay.

Se precisar de deteção de intenção de saída, que faz surgir um pop-up quando o cursor se move em direção à barra do navegador, uma app como a Privy soluciona esta questão.

12. Use recompensas e prova social para responder à comparação de preços

A comparação de preços insere-se naquele segmento de 42% das pessoas que estão "apenas a navegar". E há 2 coisas que ajudam o comprador a parar de comparar: provas de outros compradores e uma razão para comprar aqui e não noutro lado.

Para a prova social, coloque avaliações e classificações nas páginas de produto com apps como a Judge.me e a Loox. A investigação de 2026 da Salsify (apenas em inglês) concluiu que estes são dois dos elementos mais influentes de uma página de produto.

Os agentes de IA que recorrem à prova social representam uma oportunidade de crescimento significativa: as sessões nas lojas Shopify provenientes de referências de IA aumentaram 197% face ao ano anterior. Nas categorias de produtos técnicos, estes compradores apresentam uma taxa de conversão quase duas vezes superior à dos visitantes provenientes da pesquisa orgânica.

Combine isto com um programa de recompensas que ofereça pontos ou preços para membros que a concorrência não tem. A Smile e a LoyaltyLion gerem programas de pontos e de referência e integram-se com a Klaviyo. A Original's mostra o preço com desconto para membros ao lado do preço normal nas páginas de produto.

"Ao apresentar claramente o preço exclusivo para membros ao longo de todo o percurso de compra, assistimos a um aumento significativo das adesões, do uso de benefícios e das taxas de conversão, ao mesmo tempo que se cria uma relação mais sólida e duradoura com os nossos clientes", afirma Ayelet Eliav, CEO da Original's.

Diga adeus aos check-outs abandonados na sua loja Shopify

As ferramentas da Shopify para reduzir o abandono de carrinho cobrem 3 pontos-chave:

• Prevenir o abandono

O Shop Pay e o Shopify Payments encurtam o check-out e adicionam a carteira e os métodos de pagamento locais que cada mercado espera encontrar. O Shopify Markets mostra direitos aduaneiros e impostos no check-out. As devoluções e cancelamentos disponíveis em modo self-service dão aos compradores confiança para concluir a encomenda.

• Recuperar carrinhos abandonados

Ative a automação de check-out abandonado, ou envie um link de recuperação manualmente a partir de qualquer check-out abandonado no painel de administração. Adicione também o retargeting do Shopify Audiences e o e-mail da Shopify.

• Medir o que muda

Acompanhe a taxa de abandono de carrinho com a fórmula supramencionada, antes e depois de cada alteração. O relatório de e-mails de check-outs abandonados mostra as sessões, as encomendas concluídas, a taxa de conversão e as vendas atribuídas aos e-mails de recuperação. Segmente os resultados por dispositivo e mercado, uma vez que as taxas de abandono variam em ambos.