En kunde oppdager sko på tilbud i nettbutikken, betaler for dem og møter opp for å hente dem, bare for å få vite at paret som sto oppført som «på lager», ikke finnes.
Nå vokser køen av refusjonskrav, de butikkansatte strever med å svare på sinte meldinger, og markedsføringsbudsjettet er brukt på en kunde som sverger på aldri å handle hos deg igjen. Dette skjer når salgskanalene og lagerstyringssystemet viser ulik lagerbeholdning.
Unified commerce (samlet handel) samler salgskanalene og driften i én datamodell, slik at lager, priser og kundeprofiler kan holdes synkronisert. Shopify viser til EY-undersøkelsen fra 2024, som viste en gjennomsnittlig årsvekst på over 150 % i brutto vareverdi (GMV) fra omnikanalsalg blant forhandlere som brukte Shopify POS. Undersøkelsen fant også 22 % lavere totale eierkostnader for Shopify POS sammenlignet med aktørene i undersøkelsen.
Her lærer du hvordan netthandel har utviklet seg til unified commerce, og hvordan ulike merkevarer bruker denne tilnærmingen i praksis.
Hva unified commerce betyr for virksomheten din
Unified commerce samler netthandel, fysiske butikker, lagerbeholdning og kundedata på én felles plattform. Mens e-handel handler om salg på nett, kobler unified commerce sammen både digitale og fysiske salgskanaler. Med omnikanalhandel er målet også en helhetlig kundeopplevelse, men systemene i bakgrunnen kan fortsatt være atskilt.
Med faguttrykk som omnikanal og headless er det lett å avfeie unified commerce som enda et moteord. Men dette handler om mer enn skiftende netthandelstrender. Se for deg at lagersystemet viser en vare som «på lager» på nettet, mens de ansatte leter forgjeves i tomme hyller. Slike avvik fører til skuffede kunder som ber om refusjon, og oppstår lett når nettbutikk, kassesystem (POS) og lagerstyring bruker verktøy som ikke snakker sammen.
Unified commerce samler salgskanaler, data og administrative systemer på én plattform, slik at du får en helhetlig oversikt over virksomheten. Når produkt-, betalings-, ordre- og kundeopplysninger ligger i én felles datamodell, kan du:
- Oppdatere lagerbeholdningen i sanntid.
- Holde priser og kampanjer synkronisert med felles rabattregler.
- Oppdatere kundeprofiler kontinuerlig, slik at de ansatte kan gi personlig service.
- Bruke prediktiv analyse til å forutse etterspørselen og tilpasse anbefalinger.
Ikke alle netthandelsplattformer har funksjonene som trengs for å samle driften på denne måten.
Pepper Palace tok i bruk Shopify og utvidet fra 40 til over 100 fysiske butikker i USA og Canada. Samtidig vokste kundedatabasen fra 50 000 til over 500 000 profiler.
«Shopify har vært avgjørende for å hjelpe oss å nå visjonen vår om en samlet drift. Vi kan bruke innsikt til å utvikle merkevaren effektivt og tilby gode kjøpsopplevelser på nettet og i over 100 butikker», sier Paul Bundonis, president og COO i Pepper Palace.
Fordelene ved unified commerce kan øke i takt med virksomhetens størrelse. EY-undersøkelsen fra 2024, utført på oppdrag fra Shopify, knyttet Shopify POS til gevinster tilsvarende 8,9 % høyere salg i gjennomsnitt og opptil 16 % lavere løpende kostnader. Resultatene bygger på selvrapporterte opplysninger fra forhandlere og viser potensialet for bedre lønnsomhet.
Unified commerce vs. omnikanalhandel: Hvorfor forskjellen er viktig
I årevis var omnikanalhandel målet for mange forhandlere. Det var et stort steg frem fra flerkanalshandel og skulle gi kundene en helhetlig opplevelse uansett hvor de handlet. Tilnærmingen koblet sammen kontaktpunktene, fra appen til profilene på sosiale medier.
Men selv om kundene fikk en bedre opplevelse, slet mange av teamene bak kulissene. Dataene lå fortsatt i ulike systemer, noe som skapte forsinkelser og tekniske problemer. Unified commerce bygger videre på denne tilnærmingen og lar driftsteamene administrere alle kanalene fra én felles plattform, fremfor et lappverk av mellomvare og API-integrasjoner.
Shopify fungerer som et operativsystem for handel (commerce operating system, COS), med en integrert back-end for sentrale handelsfunksjoner. EY-undersøkelsen fra 2024 fant i gjennomsnitt 22 % lavere totale eierkostnader for Shopify POS enn for sammenligningsgruppen. Når sentrale funksjoner finnes på samme plattform fra start, kan behovet for separate systemer og integrasjoner reduseres.
Forskjellen mellom omnikanalhandel og unified commerce påvirker hvordan du bruker kundedata og utvikler virksomheten. Her er en sammenligning av de to tilnærmingene:
| Omnikanal | Unified commerce | |
|---|---|---|
| Dataintegrasjon | Dataene ligger i separate systemer som krever komplekse, spesialbygde integrasjoner. | Alle kanaler bygger på én felles plattform med oppdaterte data tilgjengelig på tvers av virksomheten. |
| Kundeoversikt | Data fra ulike kilder utgjør en oppstykket oversikt over kunden. | En enkelt, helhetlig kundeprofil finnes fra start. |
| Teknologistack | Et lappverk av systemer fra ulike leverandører, med integrasjoner som kan svikte. | En sammenhengende, sentralisert plattform som reduserer datasiloer og kompleksitet. |
Bagasjeforhandleren Monos viser hvordan en samlet plattform kan støtte både salgsvekst og mer effektiv drift. Etter at merkevaren tok i bruk Shopify for netthandel og POS, rapporterte den 40 % omsetningsvekst fra år til år i områder med fysiske butikker. Én ansatt hadde hovedansvaret for Shopify-plattformen.
Opplæringen av butikkansatte tok dessuten bare en halv dag. Lageroversikt i sanntid og samlede kundeprofiler gjorde det enklere å tilby tjenester der kundene kjøper i butikk og får varene sendt hjem.
De fire hoveddelene i en plattform for unified commerce
En løsning for unified commerce bygger på fire hoveddeler.
Sentraliserte kundedata
En god strategi for unified commerce bygger på én viktig ressurs: kundedata. Sentralisering innebærer å samle opplysninger om hver kunde i én profil, fra kundens ulike kontaktpunkter med merkevaren. En slik helhetlig kundeoversikt samler informasjon fra kontaktpunktene som er koblet til løsningen.
Disse profilene kan for eksempel spore:
- Transaksjonshistorikk: Kjøp på nettet, i butikk eller via sosiale medier
- Atferdsdata: Produkter kunden har sett på nettet, varer i ønskelister og respons på e-post
- Personopplysninger: Kontaktinformasjon, preferanser og status i lojalitetsprogrammer
I tradisjonell varehandel er disse dataene ofte spredt i flere systemer. Nettbutikkteamet vet kanskje ikke om kjøp gjort i butikk, og butikkmedarbeideren kjenner kanskje ikke igjen en kunde som har handlet for flere tusen kroner på nettet. Når de ansatte mangler denne oversikten, blir det vanskeligere å gi god og personlig service.
Western-merket Tecovas bruker egendefinerte POS-utvidelser for å gjøre kundedata tilgjengelige i butikkene. Ved kassen kan de ansatte hente frem kjøpshistorikk og kundeopplysninger, slik at de kan kjenne igjen faste kunder, anbefale støvelpleie og gi mer personlig service.
Synkronisering av lagerbeholdning i sanntid
Den andre hoveddelen er lagerstyring i sanntid. Det innebærer en felles oversikt som oppdateres når varer selges, returneres eller flyttes, enten det skjer i nettbutikken, i en pop-up-butikk eller mellom lagre.
Tenk deg at et par støvler selges i Oslo. Når kanalene bruker samme lagerdata, kan beholdningen oppdateres før en kunde i Bergen forsøker å kjøpe paret. En retur i Trondheim kan bli tilgjengelig for «kjøp på nett, hent i butikk» (BOPIS) når varen er kontrollert og lagt tilbake på lager. Oppdaterte data gjør det enklere å planlegge sikkerhetslageret. I en undersøkelse blant over 1000 Shopify POS-brukere oppga respondentene at samlede data sparte dem i gjennomsnitt ti timer i måneden på lagerstyring.
«Shopifys sentraliserte lagerstyring med oppdateringer i sanntid er svært nyttig», sier Anita Yeh, direktør for butikkdrift i Monos.
«Når nettbutikkteamet hjelper en kunde som ser på nettsiden, kan de se om varen finnes i en lokal butikk og holde den av slik at kunden kan hente den samme dag, uten å måtte vente. Hvis en butikkmedarbeider hjelper en kunde med å finne en utsolgt vare, kan de se hvilket lager som har den, og få den sendt til kunden før den kommende ferien.»
Samordnede kampanjer og priser på tvers av kanaler
Med en plattform for unified commerce kan du administrere priser på tvers av kanalene fra ett sted. Det gjør det enklere å vise samme pris i nettbutikken, den fysiske butikken og kanalene for sosial handel der du ønsker lik prising.
Du kan også samordne kampanjene i Shopify. Discount Functions støtter rabatter både i nettbutikken og i Shopify POS, for eksempel «Kjøp to, få 15 % rabatt på tilbehør». Rabattene kan konfigureres til å gjelde automatisk eller aktiveres med rabattkode. Da slipper du å bygge den samme rabattlogikken på nytt for hver av disse kanalene.
Felles kundedata kan også brukes til å tilpasse kampanjer. Førstepartsdata fra nettbesøk, respons på e-post og kjøp i butikk kan inngå i Shopifys kundesegmenter, avhengig av hvilke data og integrasjoner du har. Da kan du sende relevante tilbud, som et pakketilbud til tidligere kunder som er opptatt av pris, eller tidlig tilgang til kunder med høy livstidsverdi (LTV).
Tomlinson’s Pet Supply viser hvordan dette fungerer i praksis. Forhandleren, som hadde 18 butikker i kundehistorien, bygde en egen app for medlemsrabatter med Shopify Functions. Dermed kunne Pet Club-rabattene brukes automatisk både på nettet og ved kassen. Tiden brukt på kasseprosessen falt med 56 %, og kundene fikk medlemsfordelene sine på tvers av kanalene.
«Tidligere måtte vi gjennom flere trinn for å gi prosentvis rabatt på produkter som var med i en kampanje. Med Shopify legges de riktige rabattene til automatisk når du legger varer i handlekurven. Det er en fryd å se», sier Kate Knecht, eier og driver av Tomlinson’s.
Effektiv ordrebehandling og levering
Den siste hoveddelen binder alt sammen. Når alle bestillingene samles i ett dashbord, blir det enklere å behandle, pakke og sende dem raskt og riktig.
Med Shopifys smarte ordreruting blir innkommende bestillinger fordelt ut fra lagerbeholdningen på lagre, i butikker og hos leverandører av tredjepartslogistikk (3PL). Systemet bruker reglene og prioriteringene du har satt opp.
Du kan blant annet bruke disse reglene:
- Send fra nærmeste sted: Prioriterer stedet nærmest kunden, målt i luftlinje. Det kan redusere transporttid og fraktkostnader.
- Hold deg innenfor det endelige markedet: Prioriterer steder i samme marked som leveringsadressen og kan redusere behovet for grensekryssende frakt.
- Minimer oppdelte distribusjoner: Prioriterer steder som har alle varene på lager, eller kombinasjonen som gir færrest mulig forsendelser.
- Bruk rangerte steder: Lar deg prioritere bestemte lagre, for eksempel et sentrallager før butikkene.
Ordrerutingen fordeler bestillinger etter reglene du har valgt og tilgjengelig lagerbeholdning. Shopify Flow kan automatisere oppgaver som å flagge høyrisikobestillinger, varsle om lav lagerbeholdning eller utløse kundekommunikasjon gjennom tilkoblede apper når en bestilling må deles opp.
💡 Kundehistorie: Element Brooklyn, som selger såpe og andre livsstilsprodukter, tok i bruk smart ordreruting og sender nå automatisk fra det best egnede lageret. Dette reduserte fraktkostnadene og forkortet leveringstiden for amerikanske kunder med i gjennomsnitt 1,2 dager. Les historien til Element Brooklyn.
Slik bygger du strategien din for unified commerce med Shopify
- Gå gjennom teknologistacken
- Koble den fysiske butikken til Shopify POS
- Samle kundeprofilene
- Automatiser arbeidsflyter med Shopify Flow
Å ta i bruk unified commerce trenger ikke å være en krevende prosess. I Shopify kan plattformens innebygde funksjoner koble sammen flere deler av virksomheten. Her er fire trinn som hjelper deg i gang.
1. Gå gjennom teknologistacken
Før du samler systemene, må du forstå hvordan de fungerer i dag. Kartlegg kontaktpunktene og arbeidsprosessene, inkludert overføringer mellom lagre og e-poster til medlemmer av lojalitetsprogrammet. Lag en oversikt over verktøyene som støtter hver av dem.
Se deretter etter problemer som:
- Datasiloer, for eksempel ordredata i et ERP-system for virksomhetsstyring og lojalitetsdata i et separat CRM-system for kundebehandling
- Manuell avstemming, for eksempel når økonomiteamet sammenligner dataeksporter fra Shopify med rapporter fra logistikkleverandøren
- Systemer som brukes uten IT-avdelingens oversikt, og spesialtilpassede utvidelser som overlapper hverandre eller slutter å fungere etter oppdateringer
Anslå kostnaden i kroner eller timer for hvert problem. Illustrerende eksempler er doble databaser som krever nattlig synkronisering (12 timer per uke), regneark som sendes mellom lager- og kundeserviceteam (80 timer per måned), eller løpende feilretting i API-integrasjoner som forsinker lanseringer. For en stor internasjonal virksomhet kan slike forsinkelser i et tenkt regneeksempel koste 12 millioner amerikanske dollar i året. Bruk virksomhetens egne tall i vurderingen.
Resultatet er et regneark som rangerer problemene etter kostnad og betydning for kundene. Prioriter problemene med størst konsekvenser når du flytter butikkene til Shopify POS, samler kundeprofiler og automatiserer arbeidsflyter.
2. Koble den fysiske butikken til Shopify POS
Shopify har funksjoner for unified commerce fra start, noe som kan gjøre det enklere å koble sammen nettbutikk og fysisk butikk.
Nye Shopify-butikker har POS-salgskanalen forhåndsinstallert. Installer den hvis den mangler. Velg funksjonene for fysisk salg som er inkludert i det betalte Shopify-abonnementet, eller oppgrader til POS Pro for mer avanserte verktøy. Deretter logger du på POS-appen på en kompatibel iOS- eller Android-enhet.
Produkt-, lager- og kundeopplysninger som allerede ligger i Shopify, blir tilgjengelige i POS-appen. Gavekort og rabatter kan brukes på tvers av kanalene når de er konfigurert for det, mens lojalitetsprogrammer kan kreve en kompatibel app. Velg en betalingsløsning som støttes der butikken ligger. For norske butikker kan kortbetalinger håndteres med en ekstern terminal og registreres i POS. Gjennomfør et testsalg for å kontrollere at oppsettet fungerer.
📚 Lær hvordan du flytter den fysiske butikken til Shopify.
3. Samle kundeprofilene
Shopify samler allerede bestillinger fra nettbutikken, POS og tilkoblede kanaler i én plattform. Du kan utvide kundeoversikten til resten av teknologistacken ved å koble relevante apper til butikken.
Shopifys globale ERP-program tilbyr ferdige integrasjoner for blant annet NetSuite og Microsoft Dynamics 365. De kobler ERP-systemet til Shopify og synkroniserer dataene integrasjonen støtter. Hvis du bruker HubSpot som CRM-system, kan du koble det til Shopify med HubSpot-appen. Kontroller hvilke opplysninger som overføres, retningen på synkroniseringen og hvor ofte den skjer.
4. Automatiser arbeidsflyter med Shopify Flow
Shopify Flow er Shopifys verktøy for automatisering. I en visuell editor setter du sammen utløsere, betingelser og handlinger uten å kode. Du kan bruke forgreninger og løkker for å tilpasse arbeidsflytene til oppgavene og appene du bruker.
En arbeidsflyt kan starte når en bestilling opprettes, lagerbeholdningen endres eller en kunde får en tagg. Her er et eksempel som plasserer kunder på ulike VIP-nivåer ut fra hvor mye de har handlet for totalt.
Du kan bygge dine egne arbeidsflyter eller komme raskt i gang med en av de mange ferdige malene i Shopify Flow-biblioteket i administratorpanelet.
Kundehistorier: Unified commerce i praksis
Nå som du vet hvordan unified commerce fungerer, kan du se hvordan andre merkevarer har brukt det til å forbedre driften og kundeopplevelsen.
Ruggable
Da Ruggable utvidet i Canada, brukte selskapet Shopify Markets med administrasjon av flere juridiske enheter fremfor å opprette enda en separat nettbutikk. Dermed kunne bestillinger og betalinger håndteres fra samme administratorpanel.
Ifølge kundehistorien sparte dette over 330 timer med innledende arbeid og opptil 115 timer med vedlikehold per uke, tilsvarende 5980 timer i året. Ruggable anslo også en årlig besparelse på over 55 000 amerikanske dollar i driftskostnader til tredjepartsløsninger. Mindre arbeid med mellomvare frigjorde tid og penger til vekstprosjekter.
«Enda viktigere enn driftskostnadene og timene vi sparer, er hva medarbeiderne våre kunne ha brukt tiden på. De måtte gjøre disse manuelle oppgavene av nødvendighet, i stedet for arbeid som kunne gitt større verdi for virksomheten», sier Dylan Feiner, senior produktsjef i Ruggable.
«Effekten av Markets og administrasjon av flere juridiske enheter handler ikke først og fremst om å kunne gjøre helt nye ting. Det handler om å fortsette med det vi ønsket å gjøre fra starten av, i stedet for at nødvendige oppgaver alene skulle styre arbeidet.»
👉 Les historien til Ruggable Canada.
Astrid & Miyu
Smykkemerket Astrid & Miyu hadde 23 fysiske butikker og en veletablert nettbutikk da kundehistorien ble publisert. Det kan være krevende å gi en helhetlig opplevelse på tvers av så mange kontaktpunkter. Med samlede kundeprofiler i Shopify kan de ansatte tilpasse servicen til hver kunde, uansett hvor kunden handler.
«Shopify POS hjelper virkelig butikkteamene med å forbedre kundeopplevelsen», sier Marsha Sharrier, områdesjef i Astrid & Miyu. «For meg som områdesjef gjør det det enklere å få data i sanntid fra flere lokasjoner.»
Astrid & Miyu rapporterte fem ganger så mange kunder med minst fire kjøp blant dem som handlet på tvers av kanalene. Blant kundene som handlet flere ganger, hadde de som brukte både nettbutikk og fysisk butikk, 40 % høyere livstidsverdi enn dem som bare handlet på nettet.
👉 Les historien til Astrid & Miyu.
Princess Polly
Princess Polly tok i bruk Shopify POS i syv amerikanske butikker på litt over ett år. Kassene ble koblet til de samme lagerdataene og kundeprofilene som nettbutikken.
Med Loop og Shopify Plus rapporterte Princess Polly 55 % færre tilfeller der ønskede byttevarer var utsolgt etter innføringen av umiddelbare bytter. Integrasjonen mellom nettbutikk og fysisk butikk gjør det også enklere å håndtere returer på tvers av kanaler. Enten kundene oppdager en kjole på TikTok eller prøver den i Los Angeles, er målet en sammenhengende handleopplevelse.
Selv under ekspansjonen har Princess Polly beholdt oppmerksomheten på personlig service. «Når en kunde kommer inn i butikken vår, kan teamet vårt raskt hente frem kjøpshistorikk, lojalitetsstatus og preferanser. Den samlede oversikten bidrar til å skape den personlige opplevelsen som kundene våre i generasjon Z forventer, og Shopify gjør det mulig», sier Alex Collis, direktør for drift og kundeopplevelse i Princess Polly.
👉 Les historien til Princess Polly.
Ofte stilte spørsmål om unified commerce vs e-handel
Hva er den viktigste fordelen med unified commerce?
Den største fordelen er et felles datagrunnlag for hele virksomheten. Salgskanalene bruker de samme opplysningene om lager, priser, bestillinger og kunder, slik at du kan forbedre driften og tilpasse kundeopplevelsen. Det kan redusere synkroniseringsfeil og kostnader. EY-undersøkelsen fra 2024 fant for eksempel 22 % lavere totale eierkostnader i gjennomsnitt for Shopify POS sammenlignet med aktørene i undersøkelsen.
Er unified commerce bare for store virksomheter?
Nei. Eksemplene fra Monos og Astrid & Miyu viser hvordan en samlet plattform kan støtte virksomheter i ulike vekstfaser. Shopify samler sentrale data fra start, slik at mindre virksomheter også kan bruke denne tilnærmingen. Kostnadene avhenger av abonnement, apper og funksjoner du trenger.
Hvordan forbedrer unified commerce kundeopplevelsen?
Når priser, kampanjer og lojalitetsfordeler samordnes, møter kundene en mer helhetlig opplevelse på tvers av kanalene. De ansatte kan hente frem historikk fra nettbutikk og fysisk butikk for å gi relevante anbefalinger eller håndtere bytter. Det kan gi raskere service, færre skuffelser over utsolgte varer og høyere kundeverdi over tid.
Hva er det første steget for å gå fra omnikanal til unified commerce?
Begynn med en gjennomgang av teknologistacken. Kartlegg kontaktpunktene og verktøyene bak dem, og finn data som lagres flere steder og arbeidsprosesser som krever manuell dataoverføring. Bruk disse funnene til å prioritere når du flytter butikkene til Shopify POS og samler kunde-, lager- og ordredata på én plattform.
