カスタマーサービス代行会社：おすすめ12選と選び方

ECサイトを運営していると、商品に関する質問や配送状況の確認など、日々さまざまな問い合わせが寄せられます。特に少人数で運営している場合や、注文が集中する繁忙期には、顧客対応に多くの時間を取られることもあるでしょう。

こうした顧客対応を業務委託できるのが、カスタマーサービス代行会社です。なかには電話、メール、チャットでのカスタマーサポートだけでなく、受注処理やFAQの作成などの幅広い業務を任せられる会社もあり、自社に合った代行会社を選ぶにはいくつかのポイントを押さえておくことが重要です。

この記事では、カスタマーサービス代行会社の種類、代行会社を利用するメリットとデメリット、料金体系と費用の目安を解説するとともに、おすすめの代行会社12社を紹介します。

カスタマーサービス代行会社とは

カスタマーサービス代行会社とは、企業から委託を受け、問い合わせ対応など主に顧客とのやり取りを代行する会社です。電話、メール、ライブチャット、SNSなどを通じて、商品やサービスに関する質問への回答や、注文の受付、トラブルへの対応などを行います。

EC事業者であれば、たとえば、商品の在庫や配送状況に関する問い合わせへの回答、注文の変更、返品や交換の受付などを委託できます。電話対応のみ、チャット対応のみなど、一部のチャネルでのサポートを依頼することも可能です。

カスタマーサービス代行会社に依頼できる業務内容

• 問い合わせ対応：電話、メール、チャットなどを通じた、製品やサービスに関する質問への回答
• 注文処理：注文の受付、変更、キャンセル対応、データ入力、出荷手配などの事務処理
• 返品、交換、返金対応：顧客から商品の不備や返品の申し出があった場合に、規約と照らし合わせた可否判断や手続きの案内
• クレーム対応：商品に対する不満やトラブルに対する初期対応、状況確認
• テクニカルサポート：機器の操作や不具合への対処など、技術的な知識が必要となる問い合わせへの対応
• 顧客情報管理：顧客情報データベースの更新、CRMシステムへの入力など
• FAQやマニュアルの運用：問い合わせ対応から得られた情報をもとに、よくある質問やトークスクリプトの作成、更新
• AI運用：AIチャットボットによる自動応答シナリオの設定や、顧客との会話ログを基にした回答のチューニング
• データ分析：問い合わせ内容や顧客の声を分析し、製品の改善やサービス向上につながるレポート化

カスタマーサービス代行の料金体系と費用の目安

主な料金体系

• 月額固定型：オペレーターの人数や席数、月当たりの稼働時間枠に対して、毎月一定の料金を支払う方式です。予算を立てやすく、継続的に顧客対応を任せたい場合に向いています。月間の対応件数や時間に上限が設定されている場合は、上限を超えると追加料金が発生することもあります。料金の目安は月額10万〜50万円程度です。
• 従量課金型：問い合わせに対応した件数に応じて料金を支払う方式です。問い合わせが少ない月は費用を抑えられるため、問い合わせ件数が安定していない場合や、繁忙期だけ利用したい場合に適しています。料金の目安は1件あたり300〜1,500円程度です。
• 時間課金型：オペレーターの稼働時間に応じて料金を支払う方式です。毎月一定の時間だけ顧客対応を任せたり、決まった時間帯のサポートを依頼したりする場合に適しています。料金の目安は1時間あたり1,500〜3,500円程度です。

このほか、導入時にはマニュアルの作成やオペレーターの研修、システムの設定などに初期費用がかかることもあります。

費用に影響する要素

• 問い合わせ件数：問い合わせ件数が多くなると、必要なオペレーターの人数や作業時間が増えるため、費用が高くなることがあります。月間の対応件数に上限があるプランでは、上限を超えると追加料金が発生します。
• 対応チャネル：電話対応はオペレーターが通話中にかかりきりとなるため、専任スタッフを配置することで費用が高くなる傾向があります。一方、メールやチャットでの対応は即時の応答を必要としないため、他社のサポートと兼任のスタッフであれば比較的費用を抑えられます。
• 対応時間帯：平日の日中だけ対応する場合に比べ、夜間や土日祝日、24時間対応を依頼する場合は費用が高くなりがちです。
• 問い合わせ内容：一般的な質問への回答や電話の取り次ぎだけを任せる場合に比べ、専門知識が必要なテクニカルサポートや、複雑なクレーム対応まで委託する場合は費用が高くなる傾向があります。
• オペレーターの配置：複数の企業の問い合わせを共通のオペレーターが担当する場合に比べ、自社専任のオペレーターを確保する場合は費用が高くなる傾向があります。

カスタマーサービス代行会社おすすめ12選

1. アプロ総研
2. マーケティングアソシエーション
3. Kuqulu
4. ワンプルーフ
5. NE
6. ウィズ・プランナーズ
7. ニット
8. CS STUDIO
9. ポールトゥウィン
10. ベルシステム24
11. スクロール360
12. トランスコスモス

1. アプロ総研

ECの運営代行を行っているアプロ総研は、ECサイトの受注処理から出荷対応、カスタマーサービスまで代行業務を提供しています。Shopify（ショッピファイ）、楽天市場、Amazon（アマゾン）などの各種ECプラットフォームに対応しており、月20、40、60、80時間の稼働時間枠からプランを選べます。受注のみ、カスタマーサービスのみ、繁忙期のみなど委託する業務範囲を選択できるため、運営業務の一部だけを任せたい場合にも適しています。

• 料金体系：稼働時間枠による月額固定型
• 料金：月額8万円〜。電話、メール対応はオプション

2. マーケティングアソシエーション 

マーケティングアソシエーションが提供するECサポロジPlusは、EC事業者や通販事業者向けのカスタマーサービス代行サービスです。オペレーターなどのスタッフは同社の正社員が担い、マニュアルやFAQの作成なども追加料金なしで対応する点が特徴です。また、全国5ヶ所の拠点でBCP（事業継続計画）対策を行っているほか、プライバシーマークも取得済みとなっています。

• 料金体系：対応件数による月額固定型、従量課金型など
• 料金：要見積もり。初期費用5万円＋月額5万円（メール対応）の事例あり

3. Kuqulu

おてがるサポートは、Kuqulu（ククル）が提供する、月10件程度の少ない問い合わせにも対応したカスタマーサービス代行サービスです。あらかじめ共有したQ&Aに沿って、オペレーターが電話やメールの問い合わせに対応します。月額9,800円から利用できるほか、オペレーターにCRMなどの操作を任せられるプランもあり、小規模なEC事業者や、初めて顧客対応を外注する企業が使いやすいサービスです。

• 料金体系：月額固定＋従量課金型
• 料金：月額9,800円＋対応1件あたり590円（税込）～。初期費用無料

4. ワンプルーフ

ワンプルーフは、EC事業を専門に、受注処理、カスタマーサポート、アウトバウンドコールなどバックヤード業務の代行サービスを提供しています。必要とする業務領域だけを委託でき、繁忙期やセールに合わせた増員などリソースの柔軟な調整も可能なカスタマイズ制であることが特徴です。

• 料金体系：月額固定＋従量課金型
• 料金：要見積もり。初期費用10万円＋月額15万円の事例あり

5. NE

EC一元管理システム「ネクストエンジン」を提供するNEでは、ECサイトの受注処理やカスタマーサービスの代行も行っています。Shopifyをはじめとする各種ECプラットフォームにも対応しており、電話やメールによる問い合わせ対応や受注処理などを依頼できます。また、ECサイトの運用改善に関する提案も特徴です。

• 料金体系：非公開
• 料金：要見積もり

6. ウィズ・プランナーズ

ウィズ・プランナーズは、ECや通販事業者向けにカスタマーサービスと物流業務をまとめて代行できるサービス「ECcall（イーシーコール）」を提供しています。物流業務の代行では、商品情報の登録や在庫管理、出荷作業などに対応するほか、飛行機の空きスペースを活用してコストを抑えた配送を可能とするサービスの提案なども行っています。

• 料金体系：非公開（対応件数や人員配置に応じて個別見積もり）
• 料金：要見積もり

7. ニット

ニットが提供する「HELP YOU（ヘルプユー）カスタマーサポート」は、定型対応や問い合わせの分類を行うAIと、個別対応を担う専門スタッフを組み合わせたカスタマーサービス代行サービスです。顧客対応に加え、ECサイトの返品対応や在庫確認、FAQの作成と更新なども委託できます。また、AIツールの選定や設計については、専門エンジニアが実施します。

• 料金体系：月額固定＋対応件数別料金
• 料金：月額161,000円〜（基本料金126,000円＋月50件までの対応料金35,000円）。電話対応はオプション

8. CS STUDIO

アディッシュが提供するCS STUDIO（シーエススタジオ）は、AIによる自動応答とオペレーターによる対応を組み合わせたカスタマーサービス代行サービスです。業務の60〜80%を自動化することでコスト削減と対応品質の均一化を図っており、蓄積したデータからFAQ改善や業務フロー見直しも提案していく点が特徴です。問い合わせ件数に応じた件数契約と、自社専任のオペレーターを確保する席数契約があります。

• 料金体系：従量課金型（件数契約）、月額固定型（席数契約）
• 料金：要見積もり

9. ポールトゥウィン

ポールトゥウィンは、ECサイト、ゲーム、ITサービスなどのカスタマーサービス代行を提供しています。電話、メール、チャットなどを必要に応じて組み合わせるマルチチャネルにも対応しているほか、24時間365日のサポートや、ネイティブスタッフによる多言語対応も依頼できます。また、各業界に特化したオペレーターによるサポートが可能な点も強みです。

• 料金体系：非公開（共用、専任体制に応じて個別見積もり）
• 料金：要見積もり

10. ベルシステム24

ベルシステム24のスモールコールセンターは、一次受付の低コストプランから、個別の要望に対応するカスタマイズプランまでラインナップされたコールセンターのアウトソーシングサービスです。全国34拠点で約18,000席のコールセンターを運用しており、1席から数百席規模まで必要に応じたリソースを提供するほか、24時間365日の運営にも対応しています。また、英語、中国語、韓国語の対応もできるため、越境ECを行っているサイトに適しています。

• 料金体系：月額固定型（席数、対応件数枠による契約）など
• 料金：要見積もり。一次受付7万4,000円〜、メール/チャット対応10万円〜（月100件）などの参考価格あり

11. スクロール360

スクロール360は、EC、通販事業者向けのコールセンターやCRM業務の代行サービスを提供しています。ECサイトの運営代行や物流代行も行っており、顧客対応から商品の発送までフルフィルメント業務をまとめて委託できる点も特徴です。

• 料金体系：月額固定型、月額固定＋従量課金型
• 料金：メール対応は月額10万円〜、電話対応は月額12万円＋対応1件あたり500円など（いずれも税別）。初期費用別途

12. トランスコスモス

トランスコスモスは、顧客対応からバックオフィス支援まで、コンタクトセンターの包括的な代行サービスを提供しています。独自プラットフォームを活用し、Webサイト上のAIエージェントによる自動化と、オペレーターによる有人対応のシームレスな連携などにより、チャネル横断で最適化を通じた顧客体験（CX）の向上を図れる点が特徴です。また、同社はShopifyの公式パートナーとして、ECサイト構築と運用の支援も行っています。

• 料金体系：非公開
• 料金：要見積もり

カスタマーサービス代行会社を選ぶポイント

• 対応チャネル：電話、メール、チャット、SNSなど、自社の顧客がよく利用するチャネルに対応している会社を選びましょう。複数のチャネルを運営している場合は、まとめて委託できる会社が便利です。
• 受付時間：夜間や土日祝日の対応が必要な場合は、希望する時間帯に対応できるかどうかを確認しましょう。セールなどで問い合わせが急増するECサイトでは、繁忙期に人員を増やせるかも重要です。
• システムとの連携：受注や問い合わせ履歴登録などのシステム処理に対応できる会社もあります。たとえば、Shopifyのアクセス権限を共有し、注文情報を検索できれば、社内への確認を減らせます。
• セキュリティ対策：顧客情報の管理方法やアクセス権限、情報漏えい時の対応、業務の再委託先の管理体制などを確認します。
• 社内への引き継ぎ：複雑な問い合わせや特別な対応が必要な場合に備え、社内への引き継ぎがスムーズにできる会社を選びましょう。問い合わせ履歴を共有できる仕組みがあると便利です。
• 報告体制：応答時間や解決までの時間、未対応件数、顧客満足度などのレポートを提供してくれる会社を選ぶと、対応品質を継続的に改善することができます。
• AIの活用方法：AIによる自動応答を活用したい場合は、自動化できる業務の範囲と、オペレーターへの引き継ぎ体制を比較しましょう。AIが顧客情報をどのように利用し、管理するかも選定基準になります。
• ブランドとの相性：良好な顧客関係を維持するためにも、自社のブランドの方針を理解し、適切な言葉遣いや対応ができるかを確認します。

カスタマーサービスを代行会社に委託するメリット

1. 必要な人員を柔軟に確保できる

カスタマーサービスを外部に委託すると、問い合わせ件数や対応時間に合わせて、必要な人員を柔軟に確保できます。たとえば問い合わせが集中する時間帯や、自社の営業時間外と休日だけ委託すれば、新たな従業員を雇用することなくカスタマーサービスを充実させることができます。

2. 繁忙期の問い合わせ増加に対応できる

ECサイトでは、セールや年末商戦などの繁忙期に、配送状況の確認や返品、交換の問い合わせが増えることがあります。代行会社を活用すれば、繁忙期だけ対応人員を増やすこともできるため、年間を通じて一定数の人員を確保する必要がなくなります。

3. 対応チャネルや受付時間を拡大できる

専門的なノウハウやシステムを持っている代行会社を活用すれば、これまでメールでしか問い合わせを受け付けていなかったECサイトでも、電話やチャットによるサポートを提供できるようになります。顧客が都合のよい方法や時間帯に問い合わせできるようになれば、顧客満足度の向上にもつながります。

4. 従業員の採用や教育にかかるコストを抑えられる

カスタマーサービスを自社で運営するには、従業員の採用や研修、問い合わせ対応システムの導入や運用に費用がかかります。代行会社を活用すれば、こうしたコストを抑えられる可能性があります。

5. ほかの業務に集中できる

顧客からの問い合わせ対応には、想像以上に時間がかかります。特に少人数で運営するECサイトでは、別の業務を担当するスタッフが問い合わせ対応も兼ねているケースがあるかもしれません。顧客対応を外部に委託すれば、これらのスタッフが商品開発や販促活動、ECサイトの改善など、より生産的な業務に時間を使えるようになります。

カスタマーサービスを代行会社に委託するデメリット

1. カスタマーサービスの品質管理が難しい

顧客対応を外部に委託すると、商品知識やブランドガイドラインに関するオペレーターの理解は自社の社員に比べて浅くなります。マニュアルやFAQを整備し、委託後も対応状況を定期的に確認することが大切です。

2. 顧客情報の管理に注意が必要

代行会社には、顧客の氏名や住所、注文履歴などの個人情報を共有することがあります。情報漏洩や不正アクセスを防ぐため、委託先のセキュリティ対策を確認し、アクセスできる情報の範囲や取り扱いのルールを明確にしておきましょう。

3. 社内との情報共有や連携が必要になる

顧客対応を外部に任せたあとも、社内との情報共有は欠かせません。セールの実施や商品の欠品、配送遅延などが発生した際は、代行会社にも速やかに情報を伝える必要があります。普段から連絡方法や社内への引き継ぎ手順を決めておくと安心です。

4. すべての問い合わせを任せられるとは限らない

通常の返品ポリシーに当てはまらないケースや、特別な補償を求めるクレームなど、社内での判断が必要な問い合わせもあります。どこまでを代行会社に任せ、どのような場合に社内で対応するのか、事前に決めておきましょう。

5. 導入時に準備や研修が必要

導入時には、商品情報や問い合わせ対応の手順、返品や交換のルールなどを、代行会社に共有する必要があります。取り扱う商品が多い場合や、専門的な説明が必要な場合は、マニュアルの作成や研修に時間がかかることもあります。導入後も、商品やサービスの変更に合わせた情報の更新が必要です。

まとめ

カスタマーサービス代行会社を利用すると、問い合わせ対応の負担を減らし、社内の人員を商品企画や販促活動などの業務に充てやすくなります。また、繁忙期の問い合わせ増加に対応したり、電話やチャットなどの問い合わせ窓口を増やしたりすることで、購入後のカスタマーケアを充実させることができます。

ただし、対応できる業務や料金体系、契約条件は会社ごとに違います。まずは自社でどのような問い合わせが多いのかを整理し、どこまでの業務を委託したいのかを明確にしましょう。必要なサービスを無理なく利用できる代行会社を選ぶことが大切です。