I retailer hanno un problema: nel 2024 il costo medio di acquisizione del cliente ha raggiunto i 226,38 dollari, registrando una crescita del 7% rispetto all'anno precedente. Questo perché le piattaforme pubblicitarie digitali richiedono tariffe sempre più elevate in un contesto di concorrenza crescente.
A questo aspetto si aggiunge la volatilità dei mercati, che spinge a ridurre i budget a tutti i livelli. La scelta più logica è dunque investire di più per aumentare il valore dei clienti già acquisiti. Ma se online è ormai piuttosto semplice raccogliere i dati di contatto di un cliente, monitorarne i comportamenti d'acquisto e proporgli offerte pertinenti con il remarketing, per i clienti dei negozi fisici non è così: la raccolta dei dati alla cassa è infatti piena di ostacoli.
O meglio: finora è stato così.
Una nuova ricerca di EY (in inglese) mostra come i retailer possano invertire questa tendenza e ottimizzare il checkout in negozio per garantire velocità e raccolta dei dati. I retailer che utilizzano Shopify POS convertono 8 acquirenti su 10 al loro primo acquisto in negozio in clienti identificati, ovvero persone i cui dati di contatto, preferenze e cronologia degli acquisti vengono raccolti e archiviati in un database unificato, così da riconoscerli più facilmente dopo il loro primo acquisto.
Il riconoscimento dei clienti in negozio aiuta i brand a costruire esperienze profondamente personalizzate su tutti i punti di contatto. E l'impatto sui ricavi è notevole: i clienti identificati spendono fino a 3 volte di più per ordine rispetto a quelli anonimi. Inoltre rappresentano fino al 61% degli acquisti ripetuti e il 76% della crescita delle vendite in negozio.
I clienti anonimi in negozio e quanto costano alla tua attività
Immagina di investire migliaia di euro nel marketing digitale per portare un cliente di alto valore nel tuo negozio, salvo poi vederlo fare un acquisto e sparire per sempre, senza alcun modo di ricontattarlo. Non è uno scenario ipotetico: è la realtà quotidiana dei retailer che non dispongono di un sistema efficace per identificare i clienti in negozio.
Il brand di cosmetici Sculpted by Aimee ha affrontato questa sfida nei suoi quattro negozi fisici. Kevin Clarke, responsabile dell'ecommerce, ha descritto l'aggiunta dei dati dei clienti come "un piccolo incubo". Pur monitorando la raccolta delle email come KPI, il loro sistema di cassa rendeva quasi impossibile raggiungere gli obiettivi. Gli addetti alla vendita faticavano con la raccolta manuale delle email, che interrompeva il flusso delle operazioni alla cassa.
I clienti che lasciano il tuo negozio senza condividere i propri dati di contatto ti costano due volte: prima nella spesa di marketing per attirarli, poi nei ricavi futuri che avresti potuto ottenere grazie a opportunità di personalizzazione come:
- Inviare promemoria personalizzati per il riassortimento
- Includerli in promozioni esclusive del negozio locale
- Proporre consigli su prodotti correlati
- Riconoscere il loro valore complessivo su tutti i canali e premiarli di conseguenza
Quando non riesci ad aggiungere con costanza al tuo database i clienti al primo acquisto in negozio, personalizzare la loro esperienza diventa difficile, se non impossibile. La ricerca di EY evidenzia uno schema chiaro: i clienti anonimi in negozio tendono a sparire dopo un solo acquisto. Ogni transazione anonima rappresenta sia una spesa di acquisizione sprecata sia un valore nel tempo perduto.
Il ROI della raccolta di più dati sui clienti in negozio
L'analisi di EY sui retailer che usano Shopify POS evidenzia tre metriche chiare che dimostrano come risolvere la raccolta dei dati dei clienti in negozio sia un investimento che vale la pena:
- Valori medi degli ordini più alti: i clienti identificati spendono fino a 3 volte di più per ordine rispetto a quelli sconosciuti.
- Più acquisti ripetuti: i clienti identificati generano fino al 61% degli acquisti ripetuti rispetto a quelli anonimi.
- Crescita efficiente dei ricavi: i clienti identificati rappresentano il 76% della crescita delle vendite in negozio.
È semplice matematica: una migliore raccolta di dati in negozio = più clienti abituali e costi di acquisizione più bassi.
Sculpted by Aimee ne è la dimostrazione: dopo aver adottato Shopify POS, i tassi di raccolta delle email sono aumentati del 275% e i clienti che acquistano sia in negozio sia online mostrano un valore nel tempo tra le tre e le quattro volte superiore rispetto a chi acquista solo online.
Come Shopify POS risolve il problema della raccolta dei dati dei clienti in negozio
L'approccio del settore della vendita al dettaglio all'identificazione del cliente è obsoleto. Aggiungere sempre più livelli (strumenti per la raccolta delle email, programmi fedeltà, database separati) non risolve il problema di fondo: una raccolta dati macchinosa al punto vendita, che complica le cose sia ai dipendenti sia ai clienti.
L'inserimento manuale dei dati non è la soluzione ottimale, soprattutto negli ambienti di vendita ad alto volume. Per Sculpted by Aimee, l'aggiunta dei dati dei clienti raddoppiava i tempi di transazione. "Il nostro personale evitava di chiedere le email pur di non creare la fila alla cassa". Non si tratta di un problema di formazione, ma di un problema tecnologico di fondo.
Shopify POS risolve questa criticità attraverso tre fasi chiave, creando un potente effetto rete:
- Raccolta: oltre 200 milioni di clienti nel mondo hanno un account Shop Pay. Quando pagano in negozio, Shopify POS abbina automaticamente i dati della transazione al loro account, aggiunge in modo sicuro i loro dati di contatto al tuo database e invia una ricevuta digitale al loro account Shop, senza alcun inserimento manuale.
- Organizzazione: il modello di dati unificato di Shopify centralizza i dati dei clienti provenienti da tutti i canali in un unico database. Niente più dati da ricomporre o ripulire prima di utilizzarli. Puoi anche creare metacampi cliente personalizzati per arricchire i profili con informazioni specifiche, come il fatto che possiedano un cane o un gatto.
- Attivazione: crea coorti precise e segmenti di clienti in base ai canali utilizzati, alla posizione e ad altre caratteristiche, per inviare comunicazioni davvero personalizzate. Questo ti dà un controllo senza precedenti per creare un pubblico target iper-specifico e inviare comunicazioni post-acquisto che risultano realmente personalizzate.
I negozi fisici sono la tua prossima opportunità di crescita
Ogni giorno dei potenziali clienti VIP entrano nel tuo negozio. Hai investito per portarli lì. Il tuo personale li serve bene. Ma senza la tecnologia giusta, se ne vanno restando degli sconosciuti, costringendoti a investire ancora di più nell'acquisizione digitale (o ad affidarti al caso) per riportarli indietro.
Costruire relazioni durature con questi clienti inizia con il riconoscimento. Per farlo, ti serve una tecnologia di cassa che raccolga le informazioni senza aggiungere ostacoli al checkout. Il report di EY dimostra che Shopify POS risolve il problema della raccolta dei dati dei clienti nel retail su larga scala, il presupposto per raggiungere il Santo Graal del commercio al dettaglio: ricavi sostenibili e ricorrenti da clienti fedeli.
Leggi il report (in inglese) per saperne di più oppure contatta il nostro team per vedere all'opera le potenti funzionalità di Shopify.
