Comment collecter des données clients en 2027 ?

La collecte des données clients consiste à recueillir des informations sur les consommateurs, comme leurs préférences, leurs comportements et leur historique d'achat. En s'appuyant sur des méthodes transparentes et respectueuses de leur consentement, les commerçants peuvent mieux comprendre leurs clients, leur proposer des expériences personnalisées et développer leur activité.

Leur intérêt est aussi économique : les campagnes marketing qui s'appuient sur les données clients génèrent un retour sur investissement (ROI) supérieur de 14 % à celui des autres campagnes (source en anglais).

Encore faut-il savoir quelles informations recueillir, comment les exploiter et dans quel cadre les utiliser. Interactions sur votre site web, achats, formulaires, réseaux sociaux ou échanges avec le service client : découvrez les différentes méthodes pour collecter les données de vos clients et les utiliser efficacement dans votre activité e-commerce.

1. Exploiter les sources de données first-party

Les données first-party, ou données propriétaires, sont les informations que vos clients vous communiquent directement ou que vous recueillez à travers leurs interactions avec votre entreprise. Elles se distinguent des données achetées ou obtenues auprès de sources externes, comme les fournisseurs de données ou les rapports de tendances.

Pour une boutique en ligne, plusieurs points de contact permettent de recueillir ces informations : la navigation sur le site, la création d'un compte client et les transactions.

Les interactions sur le site

Votre site web est un excellent point de départ pour collecter des données clients. Le gestionnaire de pixels de Shopify vous permet d'ajouter et de gérer des pixels qui suivent les événements liés aux clients, tels que :

• Les pages consultées ;
• Les ajouts de produits au panier ;
• Les achats effectués ;
• Les fiches produits consultées ;
• Les étapes du processus de commande.

Ces informations alimentent le profil client dans Shopify. Elles vous aident à mieux comprendre les habitudes de navigation et d'achat au fil du temps. Avec Shopify Analytics, vous pouvez également consulter des rapports sur le comportement des visiteurs : les catégories de produits qu'ils explorent, les articles qu'ils ajoutent à leur panier ou encore le temps passé sur chaque page.

Prenons un exemple : vous remarquez que certains visiteurs consultent régulièrement les manteaux et les écharpes d'hiver au cours d'une même session. Grâce aux profils clients unifiés de Shopify, vous pouvez adapter vos pages produits et mettre ces articles en avant dans une même sélection. Cette présentation peut inciter les visiteurs à découvrir davantage de produits et favoriser les achats complémentaires.

💡 En associant les données recueillies grâce aux pixels Shopify à d'autres informations first-party, comme les achats et les inscriptions à votre newsletter, vous obtenez une vision plus complète de vos clients. Vous pouvez ensuite vous appuyer sur ces données pour personnaliser vos campagnes marketing, tout en veillant à protéger la vie privée et les informations personnelles de vos clients.

La création d'un compte client et la connexion

Inviter vos clients à créer un compte est un bon moyen de recueillir des informations sur leurs préférences et leurs habitudes d'achat. Pour les encourager à s'inscrire, proposez-leur des fonctionnalités utiles :

• Enregistrer leurs articles favoris et créer des listes d'envies ;
• Suivre leurs commandes et gérer leurs retours ;
• Consulter leur historique d'achat ;
• Retrouver des recommandations de produits personnalisées.

Gardez le processus d'inscription simple. Demandez seulement les informations essentielles : une adresse e-mail, un mot de passe et, si nécessaire, un numéro de téléphone.

Vous pourrez recueillir d'autres informations au fil des échanges avec vos clients. Les programmes de fidélité, les réductions et les avantages exclusifs peuvent aussi les inciter à créer un compte et à partager leurs préférences.

Ne vous contentez pas de demander des données : offrez une vraie contrepartie, comme des points de fidélité et des récompenses.

Les données transactionnelles

Chaque commande vous apporte des informations utiles sur les habitudes d'achat de vos clients. Vous pouvez notamment analyser :

• La fréquence et les dates d'achat, pour repérer les habitudes saisonnières ;
• Le montant moyen des commandes ;
• Les produits souvent achetés ensemble ;
• Les moyens de paiement utilisés ;
• Les canaux d'achat préférés : votre boutique en ligne ou votre magasin physique.

Les solutions de paiement accéléré, comme Shop Pay, peuvent aussi vous aider à mieux connaître vos clients. Selon Shopify, les commandes réglées avec Shop Pay affichent 50% de conversion en plus par rapport au paiement en tant qu’invité.

Shop Pay fonctionne en ligne et en magasin, avec Shopify POS. Vous pouvez ainsi rapprocher les achats effectués sur votre site et ceux réalisés en boutique, lorsque les transactions sont associées au même client, et ainsi convertir des clients anonymes en clients identifiés que vous pouvez ensuite recibler.

Grâce à des rapports détaillés sur les ventes et les commandes traitées via Shop Pay, vous pouvez analyser le comportement d'achat des clients et l'efficacité de Shop Pay comme moyen de paiement. Comprendre quels produits sont fréquemment achetés avec Shop Pay vous aide à identifier les articles populaires et à adapter votre offre à la demande des clients.

2. Recueillir des informations grâce aux interactions avec vos clients

Les retours et les enquêtes

Les échanges avec vos clients vous donnent des indications précieuses sur leurs habitudes, leurs préférences et leurs attentes. Les enquêtes après achat et les interactions sur les réseaux sociaux sont deux moyens efficaces de mieux comprendre leur comportement.

Voici ce qui rend les enquêtes de satisfaction efficaces :

• Posez 3 ou 4 questions maximum pour que l'enquête reste rapide à remplir ;
• Ajoutez-les sur la page de remerciement ou la page de suivi de commande, afin que les clients puissent y répondre juste après leur achat ; 
• Posez des questions précises, comme « Comment avez-vous découvert notre boutique ? ».
• Proposez des notes et des réponses libres, pour recueillir à la fois des avis faciles à comparer et des commentaires plus détaillés.

Vous pouvez par exemple créer une enquête après achat avec l'application Shopify Fairing. Elle permet de poser des questions différentes selon que le client commande pour la première fois ou qu'il ait déjà acheté sur votre boutique. Les réponses peuvent être associées à la valeur vie client (Customer Lifetime Value ou CLV). Vous pouvez ainsi repérer des tendances et comprendre comment les différents profils de clients découvrent votre marque.

Fairing se connecte également à votre configuration Shopify via des intégrations directes :

• Synchronisation directe avec les données de commandes Shopify
• Connexion à Klaviyo pour les relances par e-mail
• Export vers Google Sheets pour une analyse simplifiée
• Options d'automatisation avec Shopify Flow
• Compatibilité avec les extensions de passage à la caisse Statut de commande et Page de remerciement de Shopify

Pensez aussi à suivre votre Net Promoter Score (NPS) en parallèle des données d'achat. Cet indicateur mesure la probabilité qu'un client recommande votre marque. En croisant les réponses avec les produits achetés et la façon dont les clients ont découvert votre boutique, vous pouvez mieux comprendre le lien entre leur satisfaction et leur comportement d'achat.

L'engagement sur les réseaux sociaux

Observez la façon dont vos clients interagissent avec votre marque sur les différentes plateformes. Les commentaires qu'ils publient, les contenus qu'ils partagent et les stories auxquelles ils réagissent vous renseignent sur leurs goûts et leurs habitudes.

Par exemple, si vous vendez des vêtements et remarquez que vos clients vous identifient souvent sur des photos où ils portent vos pulls lors de sorties décontractées, plutôt que pour des occasions habillées. Vous comprenez ainsi mieux comment ils utilisent réellement vos produits. Ces échanges spontanés peuvent vous apporter des informations que des enquêtes classiques ne permettent pas toujours d'obtenir.

Surveillez :

• Les commentaires et messages privés au sujet de produits précis ;
• Les hashtags populaires que vos clients associent à vos produits ;
• Les types de contenus les plus enregistrés et partagés ;
• Les questions au service client qui reviennent régulièrement.

3. Optimiser les formulaires pour la capture de leads et la croissance de votre liste e-mail

Les fenêtres pop-up et les formulaires d'inscription sont de bons moyens de développer votre liste de contacts et de lancer des campagnes d'e-mail marketing.

Les pop-ups e-mail sont un moyen efficace de développer votre liste d'abonnés et de mener des campagnes marketing. Les professionnels du commerce de détail, de l’e-commerce et des biens de consommation génèrent en moyenne 45 € de revenus pour chaque euro investi dans l'e-mail marketing.

Shopify Forms est le moyen le plus simple d'y parvenir. Avec cet outil, vous pouvez :

• Créer plusieurs formulaires pour développer votre liste d'abonnés aux e-mails marketing ;
• Recueillir des demandes de revendeurs et valider les détaillants souhaitant acheter vos produits en gros ;
• En apprendre davantage sur les visiteurs de votre boutique en ligne ;
• personnaliser les formulaires pour maîtriser les informations qu'ils recueillent et leur affichage dans votre boutique ;
• Ajouter des remises aux formulaires pour inciter les clients à s'inscrire à votre marketing par e-mail.

Shopify Forms s'intègre également à l'application Shop, ce qui permet aux clients d'appliquer automatiquement au moment du paiement les codes de réduction révélés via les formulaires. Vous pouvez aussi gérer vos formulaires, consulter des statistiques et les relier à des automatisations marketing grâce à Shopify Flow.

Expliquez clairement ce que vos clients ont à gagner en s'inscrivant. Une réduction sur leur première commande est une bonne incitation, mais pensez aussi à préciser les avantages de votre newsletter : accès en avant-première aux nouveautés, offres exclusives ou informations sur les prochaines promotions.

La marque de cosmétiques ColourPop, par exemple, met en avant les avantages de son inscription : être parmi les premiers informés des promotions et bénéficier de 15 % de réduction sur une première commande. Le visiteur sait immédiatement ce qu'il recevra en échange de son adresse e-mail.

💡 Conseil : placez les champs les plus importants, comme l'adresse e-mail et le prénom, en haut du formulaire. Les visiteurs auront ainsi plus de chances de les remplir avant de se lasser ou d'abandonner leur inscription.

4. Mettre en place des outils de CRM et d'automatisation marketing

Un outil de gestion de la relation client (CRM) vous aide à centraliser les informations sur vos clients et à mieux comprendre leurs habitudes. Avec Shopify, vous pouvez créer des profils qui regroupent les données issues des achats en ligne et des visites en magasin.

Prenons un exemple : un client achète une paire de chaussures de running dans votre boutique physique, puis consulte des vêtements de sport sur votre site. Votre CRM rassemble ces deux interactions dans un même profil. Vous disposez ainsi d'une vision plus complète de ses achats et de ses centres d'intérêt.

La marque américaine de vêtements western Tecovas utilise cette approche dans ses magasins. Grâce à des extensions personnalisées de son système de caisse, ses vendeurs peuvent consulter les préférences et l'historique d'achat des clients dans plus de 30 points de vente. Ils peuvent ainsi voir si un client achète régulièrement une certaine marque de bottes et lui présenter les nouveautés ou des articles complémentaires.

L'automatisation marketing permet ensuite d'exploiter ces données sans devoir intervenir à chaque fois. Vous pouvez, par exemple :

• Envoyer une notification lorsqu'un produit favori est de nouveau disponible ;
• Créer des e-mails personnalisés à partir des achats précédents ;
• Adapter vos offres aux habitudes et aux préférences de chaque client.

Pour mettre en place cette stratégie, voici les principales étapes :

1. Connectez votre CRM à votre plateforme e-commerce pour mettre à jour automatiquement les profils clients.
2. Configurez des flux automatisés pour recueillir les données issues de toutes les interactions avec vos clients.
3. Créez des segments de clientèle selon les habitudes d'achat et les préférences.
4. Lancez des campagnes marketing ciblées à partir des comportements réels de vos clients.
5. Suivez les résultats dans les tableaux de bord analytiques de Shopify.

5. Respecter la confidentialité et protéger les données clients

En France et dans l'Union européenne, la collecte et l'utilisation des données personnelles sont encadrées par le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Voici quelques règles à respecter :

• Informez vos clients : précisez quelles données vous collectez, pourquoi vous les utilisez, combien de temps vous les conservez et à qui elles peuvent être transmises.
• Recueillez leur consentement lorsque c'est nécessaire : notamment pour les cookies et autres traceurs publicitaires ou de mesure d'audience qui ne sont pas exemptés de consentement.
• Respectez leurs choix : vos clients doivent pouvoir retirer leur consentement aussi facilement qu'ils l'ont donné et exercer leurs droits sur leurs données.
• Protégez les informations collectées : limitez les accès aux personnes qui en ont besoin et choisissez des outils qui assurent un stockage sécurisé des données.

Shopify propose des outils pour aider les commerçants à gérer ces obligations, notamment des paramètres de confidentialité, des fonctionnalités de gestion du consentement et des ressources sur la protection des données. Ces outils facilitent la mise en conformité, mais ne remplacent pas vos propres obligations en tant que responsable du traitement.

Pour respecter le RGPD, gardez également ces quelques réflexes en tête :

• Ne collectez que les informations utiles à la vente ou au service proposé. Évitez de demander des renseignements dont vous n'avez pas besoin.
• Précisez la raison de chaque collecte : vos clients doivent savoir pourquoi vous demandez leur adresse e-mail, leur historique de navigation ou leurs préférences.
• Demandez leur accord lorsque c'est nécessaire : le consentement est notamment obligatoire pour les cookies publicitaires qui ne sont pas exemptés. Il doit être libre, éclairé et pouvoir être retiré facilement.
• Limitez la durée de conservation des données et supprimez celles qui ne sont plus nécessaires.
• Sécurisez votre boutique et les données clients : utilisez une connexion HTTPS, protégez les comptes et limitez l'accès aux informations personnelles aux personnes qui en ont besoin.

La CNIL recommande également de mettre à disposition une politique de confidentialité claire et un moyen simple pour les clients d'exercer leurs droits : accès, rectification, opposition ou suppression de leurs données.

Par exemple, lorsqu'un client crée un compte, vous pouvez lui expliquer que ses préférences de navigation seront utilisées pour lui proposer des recommandations personnalisées. Indiquez-lui également comment modifier ses choix depuis son espace client.

6. Analyser les données pour personnaliser l'expérience client

Pour personnaliser vos offres, commencez par analyser les habitudes d'achat de vos clients. En étudiant leurs commandes et leurs interactions avec votre boutique, vous pouvez repérer des tendances et adapter vos actions marketing.

Cette approche est particulièrement utile dans une stratégie omnicanale, qui relie les achats en ligne et en magasin. 

Prenons un exemple : vous gérez une boutique de chaussures et remarquez que vos clients achètent généralement de nouvelles chaussures de running tous les six mois. Cette information vous permet d'anticiper les stocks, notamment sur les pointures les plus demandées. Vous pouvez aussi leur envoyer un rappel au bon moment ou proposer une offre spéciale aux clients fidèles.

Vous pouvez également adapter vos campagnes marketing aux habitudes de chaque clientèle. La marque indienne de bien-être VAHDAM, qui commercialise du thé et des épices dans plus de 130 pays, illustre bien cette approche.

La marque devait répondre à un défi : les préférences et les habitudes d'achat variaient d'un pays à l'autre. Elle a donc adapté sa stratégie à chaque marché en mettant en place plusieurs actions :

• Créer des pages dédiées aux lancements de nouveaux produits dans chaque région ;
• Adapter certaines fonctionnalités du processus de commande aux habitudes locales ;
• Personnaliser les campagnes marketing selon les différents publics ;
• S'appuyer sur les données clients pour préparer son développement sur de nouveaux marchés.

Grâce à ces campagnes, VAHDAM a triplé son chiffre d'affaires en vente directe aux consommateurs (D2C) et augmenté son taux de conversion au moment du paiement de 25 % (étude de cas en anglais). La marque a analysé les comportements d'achat dans chaque région pour proposer des expériences adaptées. Les clients américains ne voyaient donc pas les mêmes recommandations de produits ni les mêmes promotions que les clients britanniques ou canadiens.

7. Améliorer régulièrement la collecte des données clients

Les informations que vous recueillez doivent évoluer avec votre entreprise et les attentes de vos clients. Prenez régulièrement le temps d'évaluer vos méthodes de collecte et de repérer les points de contact qui vous apportent les informations les plus utiles.

Par exemple, si peu de clients répondent à vos enquêtes après achat alors que leurs réponses vous apportent des informations intéressantes, essayez de raccourcir le questionnaire ou de proposer une petite récompense pour encourager leur participation.

Testez aussi de nouvelles approches pour améliorer la collecte de données. Vous pouvez notamment :

• Tester différentes structures de programme de fidélité ;
• Expérimenter diverses incitations à la création de compte ;
• Ajuster le moment de la collecte de vos retours.

Procédez étape par étape. Si vous souhaitez augmenter le nombre de créations de comptes, commencez par mesurer votre taux d'inscription actuel. Modifiez ensuite un seul élément, par exemple en simplifiant le formulaire d'inscription. Laissez passer quelques semaines pour recueillir suffisamment de données avant de décider si ce changement fonctionne ou s'il faut en tester un autre.

En analysant régulièrement les résultats et en ajustant vos méthodes, vous apprendrez à mieux connaître vos clients. Ces améliorations progressives peuvent aussi favoriser leur engagement et augmenter vos ventes.