6 virksomheder til outsourcing af kundeservice (2027)

Outsourcing af kundeservice betyder, at en virksomhed overlader hele eller dele af sin kundeservice til en ekstern samarbejdspartner. Det kan være alt fra at besvare spørgsmål og løse problemer til at håndtere returneringer og betjene kunder via livechat.

Ifølge Dansk Erhvervs E-handelsanalyse fra 2026 vil 62 % af danskerne helt sikkert fravælge en webshop, de ikke tidligere har handlet hos, hvis den har dårlige anmeldelser. Det understreger, hvor vigtig en god kundeoplevelse er. Outsourcing kan være en god måde at styrke kundeservicen på uden at skulle ansætte flere medarbejdere på fuld tid, især for mindre virksomheder.

I denne guide gennemgår vi de forskellige måder at outsource kundeservice på og kigger nærmere på en række virksomheder, der tilbyder denne løsning. Du får også gode råd til at vælge en samarbejdspartner, der kan sikre en god kundeservice, i takt med at din virksomhed vokser.

Hvad er outsourcing af kundeservice?

Når du outsourcer din kundeservice, overlader du ansvaret for hele eller dele af kundesupporten til en ekstern udbyder. Det er en form for outsourcing af forretningsprocesser (BPO), som gør det muligt at håndtere daglige kundehenvendelser, selvom du ikke har dit eget kundeserviceteam eller kun har få medarbejdere til opgaven.

Typer af outsourcing af kundeservice

Der findes flere måder at outsource kundeservice på. De kan overordnet opdeles efter 3 forhold:

• Geografisk placering. Hvor kundeserviceteamet arbejder fra.
• Supportkanaler. Hvordan kunderne får hjælp, fx via telefon, e-mail eller livechat.
• Bemandingsmodel. Hvor stor en del af kundeserviceopgaverne den eksterne udbyder står for.

Hvis vi kigger på den geografiske placering, skelner man mellem 3 modeller:

• Onshore-teams. Kundeservicemedarbejderne arbejder i samme land som din virksomhed.
• Nearshore-teams. Kundeservicen håndteres fra et nærliggende land, som Polen, hvis din virksomhed ligger i Danmark.
• Offshore-teams. Kundeservicen varetages fra et land længere væk, fx Indien, hvis din virksomhed ligger i Danmark.

Kanalbaseret outsourcing handler om, hvordan kunderne kan komme i kontakt med kundeservice. Det kan være via telefon eller livechat, hvor medarbejdere besvarer henvendelserne, eller gennem chatbots, der automatisk svarer på spørgsmål. Mange virksomheder kombinerer AI-chatbots med personlig betjening, så de kan håndtere forskellige typer kundehenvendelser.

Bemandingsmodellen afhænger af, hvor meget kundeservice du vil overlade til udbyderen. Du kan vælge at outsource hele kundeservicen eller blot få ekstra hjælp i travle perioder. Nogle udbydere tilbyder også dedikerede medarbejdere, der udelukkende arbejder for din virksomhed, mens andre lader medarbejderne betjene flere virksomheder.

Ifølge Deloittes undersøgelse Customer Service Excellence fra 2025 var e-mail (89 %) og telefon (87 %) fortsat de mest udbredte kundeservicekanaler. Grand View Research fandt ligeledes, at telefonbaseret support udgjorde det største segment inden for outsourcing af callcentre og kontaktcentre i 2024.

Her er nogle af de mest almindelige former for outsourcet kundeservice:

Telefonsupport

Telefonsupport er især velegnet til akutte eller komplicerede problemer, hvor kunderne har brug for hjælp med det samme. En erfaren kundeservicemedarbejder kan stille uddybende spørgsmål, få bekræftet de nødvendige oplysninger og hjælpe kunden med at finde en løsning under samtalen.

E-mailsupport

E-mailsupport egner sig godt til henvendelser, der ikke kræver et øjeblikkeligt svar. Kunden får mulighed for at beskrive problemet grundigt, mens kundeservicemedarbejderen har tid til at undersøge ordredetaljer, virksomhedens betingelser eller tidligere henvendelser, inden der svares.

Livechatsupport

Med livechat kan kunderne få hjælp, mens de besøger din webshop. Her kan de stille spørgsmål om produkter, ordrer eller handelsbetingelser og få svar, inden de forlader siden. I Deloittes undersøgelse fra 2025 svarede 46 % af virksomhedernes kundeserviceteams, at de tilbød chatsupport.

Shopify Inbox er en mulighed for Shopify-forhandlere, der gerne vil tilbyde livechat i deres webshop. Med appen kan du læse og besvare kundernes beskeder og holde styr på samtalerne ét sted.

Kundeservice på sociale medier

Ifølge Deloittes undersøgelse fra 2025 tilbød 37 % af de adspurgte virksomheder kundeservice via sociale medier. Her besvarer kundeservicemedarbejdere spørgsmål og henvendelser, som kommer ind gennem kommentarer og direkte beskeder. Det kan være et nyttigt supplement til den øvrige kundeservice, især hvis dine kunder allerede bruger sociale medier til at spørge om ordrer og produkter eller klage over problemer.

Teknisk support

Teknisk support hjælper kunder med problemer, der kræver fejlfinding eller særlig produktviden. I Deloittes undersøgelse fra 2025 angav 41 % af de adspurgte kundeserviceledere tekniske problemer som en af årsagerne til, at kunderne henvender sig til kundeservice.

AI-assisteret support

AI kan hjælpe kundeservicemedarbejdere med at håndtere rutineopgaver, så de får mere tid til de henvendelser, der kræver personlig hjælp. I en rapport fra Capgemini Research Institute fra 2025 svarede 73 % af kundeservicemedarbejderne, at generativ AI havde reduceret den tid, de brugte på opgaver som opfølgning på henvendelser og notatskrivning.

Shopify Inbox tilbyder også AI-baserede funktioner via Shopify Sidekick, som kan foreslå svar under kundesamtaler og hjælpe med at besvare almindelige spørgsmål ud fra butikkens oplysninger og politikker. De AI-genererede svarforslag er i øjeblikket kun tilgængelige på engelsk og kræver, at både webshoppen og Shopify-administratoren er indstillet til engelsk. Du er som butiksejer fortsat ansvarlig for at gennemgå og eventuelt tilpasse svarene, inden de sendes til kunderne.

Fordele ved outsourcing af kundeservice

• Mere fleksibel bemanding
• Ekstra hjælp i travle perioder
• Kundeservice på flere kanaler
• Bedre mulighed for at styre omkostningerne

Når du outsourcer, kan du tilpasse din kundeservice efter behov. Du kan få hjælp fra flere medarbejdere, udvide åbningstiderne eller tilbyde support på flere kanaler uden at skulle opbygge et større internt kundeserviceteam.

Det betyder dog ikke nødvendigvis, at outsourcing er billigere. Prisen afhænger bl.a. af antallet af kundehenvendelser, det aftalte serviceniveau, kontraktvilkårene og hvor meget arbejde dit eget team stadig skal stå for.

Her gennemgår vi nogle af de vigtigste fordele:

Mere fleksibel bemanding

Med et eksternt kundeserviceteam kan du tilpasse bemandingen efter virksomhedens behov uden at skulle ansætte flere faste medarbejdere. Du kan eksempelvis få hjælp til at håndtere kundehenvendelser uden for dine normale åbningstider eller lade udbyderen tage sig af bestemte typer henvendelser, mens dit eget team fokuserer på andre opgaver.

Det giver dig mulighed for at udvide kundeservicen eller aflaste dine medarbejdere, uden at du behøver at opbygge et større internt team.

Ekstra hjælp i travle perioder

Under Black Friday, julehandlen, januarudsalget og andre travle perioder kan antallet af kundehenvendelser stige markant. Med outsourcing kan du få ekstra kundeservicemedarbejdere i de travleste perioder, uden at du behøver at have et stort team ansat resten af året.

Du skal dog tage højde for oplæringen. Selv medarbejdere, der kun hjælper i en kort periode, skal kende dine produkter og handelsbetingelser godt nok til at kunne besvare kundernes spørgsmål.

Kundeservice på flere kanaler

Kunder foretrækker ikke nødvendigvis den samme kontaktform i alle situationer. Ifølge Five9's Customer Experience Report fra 2025 svarede 59 % af forbrugerne, at deres foretrukne kundeservicekanal afhænger af, hvad de har brug for hjælp til.

Med outsourcing kan du tilbyde kundeservice via telefon, e-mail, livechat, SMS og sociale medier. Det kræver dog, at de eksterne medarbejdere har adgang til relevante kundeoplysninger, som ordrehistorik og tidligere henvendelser. Ellers risikerer du, at kunderne bliver sendt videre mellem forskellige medarbejdere eller afdelinger uden at få løst deres problemer.

Bedre mulighed for at styre omkostningerne

Når du har dit eget kundeserviceteam, skal du ikke kun betale medarbejdernes løn. Der kommer også udgifter til software, ledelse, rekruttering, oplæring, vagtplanlægning og kvalitetskontrol. Outsourcing kan derfor være en billigere løsning, hvis en ekstern udbyder kan håndtere dine kundehenvendelser til en lavere samlet pris.

Ulemper ved outsourcing af kundeservice

• Mindre direkte kontrol
• Risici for datasikkerheden
• Flere videresendelser af kundesager
• Automatisering kan frustrere kunderne
• Oplæring kræver stadig tid

Selvom outsourcing kan give dig flere muligheder for at hjælpe dine kunder, betyder det også, at en ekstern virksomhed bliver en del af kundeoplevelsen. Hvor store ulemperne er, afhænger af de opgaver, du overlader til udbyderen, hvilke kundeoplysninger medarbejderne får adgang til, og hvor godt du følger op på deres arbejde.

Her er nogle af de vigtigste udfordringer, du bør være opmærksom på:

Mindre direkte kontrol

Et eksternt kundeserviceteam kender måske ikke dine produkter og handelsbetingelser lige så godt som dine egne medarbejdere. Det kan derfor være en god idé at starte med enkle kundehenvendelser og give teamet klare retningslinjer og godkendte svar. Når du er sikker på, at kvaliteten er i orden, kan du gradvist overlade flere opgaver til udbyderen.

Risici for datasikkerheden

Eksterne kundeservicemedarbejdere kan have brug for adgang til kundernes navne, adresser, ordrehistorik og kontooplysninger. Sørg for, at de kun får adgang til de oplysninger, der er nødvendige for at udføre deres arbejde.

Inden du indgår en aftale, bør du undersøge, hvordan udbyderen beskytter kundedata, og gennemgå kontraktvilkårene for databehandling og underretning ved sikkerhedsbrud.

Bemærk: Dette er generel information og ikke juridisk rådgivning. Reglerne om databeskyttelse og sikkerhed afhænger af, hvor virksomheden opererer, og hvilken branche den tilhører.

Flere videresendelser af kundesager

Eksterne medarbejdere har ikke nødvendigvis tilladelse til at godkende refunderinger, sende erstatningsvarer eller håndtere særlige kundesager. Det kan betyde, at kunden bliver sendt frem og tilbage mellem det eksterne team og din virksomhed.

For at undgå unødige forsinkelser bør du aftale klare retningslinjer for, hvilke problemer udbyderen selv må løse, og hvornår en sag skal sendes videre til dit interne team.

Automatisering kan frustrere kunderne

Chatbots kan være nyttige til at besvare almindelige spørgsmål og hjælpe kunderne videre med enkle henvendelser. Men de bør ikke stå i vejen for personlig hjælp, når kunden har et kompliceret eller følsomt problem eller har brug for hjælp til et større køb.

Brug derfor automatisering til rutineopgaver, men sørg for, at kunderne kan komme i kontakt med en medarbejder, når deres henvendelse kræver en individuel vurdering.

Oplæring kræver stadig tid

Selvom du outsourcer kundeservicen, slipper du ikke for at oplære de eksterne medarbejdere. De skal kende dine produkter, være opdateret på dine handelsbetingelser og vide, hvordan de forventes at besvare forskellige kundehenvendelser.

Det er derfor en god idé at udpege en medarbejder i din virksomhed, som har ansvaret for at holde oplæringsmaterialet opdateret og løbende kontrollere kvaliteten af kundeservicen.

Hvis du sælger til danske forbrugere, skal medarbejderne også kende reglerne om bl.a. 14 dages fortrydelsesret ved nethandel og to års reklamationsret, så de kan give kunderne korrekte oplysninger om deres rettigheder.

Omkostninger og prismodeller ved outsourcing af kundeservice

Ifølge prisoversigter fra Clutch, som er en platform, hvor virksomheder kan finde og sammenligne serviceudbydere, ligger priserne for outsourcing af kundeservice typisk på følgende niveauer:

• Outsourcing af kundeservice: 25-49 USD (ca. 170-330 DKK) i timen
• Grundlæggende callcentertjenester: Under 25 USD (ca. 170 DKK) i timen
• Typisk projektstørrelse: 10.000-49.999 USD (ca. 67.000-335.000 DKK)

Der findes flere forskellige prismodeller:

Uanset hvilken prismodel du vælger, er der flere faktorer, som kan påvirke den samlede pris:

• Antal henvendelser. Jo flere kundehenvendelser der skal håndteres, jo flere arbejdstimer kræver det. Der kan også være ekstra udgifter til software, der fordeler henvendelserne mellem medarbejderne.
• Supportkanaler. Hvis du tilbyder kundeservice via både telefon, e-mail, livechat og sociale medier, kræver det mere planlægning og bemanding end support via en enkelt kanal.
• Åbningstider. Kundeservice døgnet rundt eller om aftenen, i weekender og på helligdage koster typisk mere end support inden for almindelig arbejdstid.
• Sprog. Hvis medarbejderne skal kunne betjene kunder på flere sprog, vil det som regel øge omkostningerne.
• Teamstruktur. Medarbejdere, der betjener flere virksomheder, er ofte billigere end et dedikeret team, der udelukkende arbejder for din virksomhed. Til gengæld kan et dedikeret team give en mere ensartet kundeservice og et bedre kendskab til dine produkter.
• Opsætning og oplæring. Du skal også regne med eventuelle engangsudgifter til opstart, integration af software og oplæring af kundeservicemedarbejderne.

Bemærk: Priserne er vejledende og afspejler ikke nødvendigvis, hvad det koster at outsource kundeservice på dansk. Den endelige pris afhænger bl.a. af medarbejdernes sprogkompetencer, deres geografiske placering og antallet af kundehenvendelser.

6 virksomheder, der tilbyder outsourcing af kundeservice

• The Call Company
• AD Client
• Foundever
• Transcom
• SupportYourApp
• Simply Contact

Hvis du driver en e-handelsvirksomhed og overvejer at outsource din kundeservice, er det vigtigt at finde en udbyder, der passer til både dine kunder og din virksomheds behov. For danske webshops kan det især være afgørende, at medarbejderne kan kommunikere på dansk og har kendskab til det danske marked.

Her sammenligner vi 6 virksomheder, der tilbyder forskellige former for kundesupport, fra danske kundeserviceteams til internationale løsninger med support på flere sprog:

1. The Call Company

The Call Company er en dansk virksomhed med base i Aarhus, der tilbyder outsourcing af kundeservice på dansk og andre skandinaviske sprog. Virksomheden kan håndtere både telefoniske og skriftlige kundehenvendelser via e-mail, livechat og sociale medier.

The Call Company tilbyder også hjælp til praktiske opgaver i forbindelse med kundeservice og kan enten overtage hele kundeservicen eller supplere dit eget team i travle perioder. Medarbejderne bliver oplært i virksomhedens produkter, systemer og kommunikationsstil, så kunderne får en ensartet oplevelse.

Priser: The Call Company udarbejder individuelle tilbud ud fra virksomhedens behov, opgaver og ønskede serviceniveau.

2. AD Client

AD Client er en dansk kundeservicevirksomhed med base i Valby, der har specialiseret sig i outsourcing af kundeservice til webshops. Virksomheden arbejder med forskellige e-handelsplatforme, heriblandt Shopify, og hjælper med både daglig kundebetjening og håndtering af ordrer og returneringer.

AD Client tilbyder kundeservice via telefon, e-mail, livechat og sociale medier samt hjælp til anmeldelser og kommentarer på annoncer. Virksomheden tilbyder telefonisk kundeservice på dansk og engelsk og kan håndtere skriftlige henvendelser på flere sprog. Kundeservicen er tilgængelig hele året, også i weekender og på helligdage.

Priser: AD Client arbejder med en prismodel baseret på antallet af ordrer frem for antallet af kundehenvendelser. Prisen afhænger af virksomhedens behov, og du kan få et foreløbigt estimat via deres prisberegner på deres hjemmeside. Derudover tilbyder virksomheden en prøveperiode på tre måneder.

3. Foundever

Foundever er en international virksomhed inden for outsourcing af kundeservice med aktiviteter i Danmark og resten af Norden. Virksomheden, der tidligere var kendt som Sitel og SYKES, tilbyder kundeservice på dansk, svensk, norsk, finsk og flere andre sprog.

Foundever håndterer både almindelige kundehenvendelser, teknisk support og salgsrelaterede opgaver. Virksomheden har erfaring fra flere brancher, heriblandt detailhandel, e-handel, teknologi og rejsebranchen, og tilbyder løsninger til virksomheder med behov for kundeservice på tværs af lande og kanaler.

Priser: Foundever tilbyder løsninger, der tilpasses den enkelte virksomheds behov. Kontakt virksomheden for at få et tilbud.

4. Transcom

Transcom blev grundlagt i Sverige i 1995 og er i dag en international udbyder af kundeservice med medarbejdere i en lang række lande. Virksomheden tilbyder både almindelig kundeservice, teknisk support og hjælp til at håndtere kundehenvendelser på flere sprog, heriblandt dansk.

Transcom har bl.a. dansktalende kundeservicemedarbejdere i Letland og tilbyder support via telefon, e-mail og chat. Virksomheden arbejder også med AI-assisteret oversættelse, som gør det muligt at betjene kunder på flere markeder uden nødvendigvis at have et særskilt team til hvert sprog.

Priser: Transcom udarbejder individuelle tilbud afhængigt af virksomhedens behov, de ønskede supportkanaler og omfanget af kundehenvendelser.

5. SupportYourApp

SupportYourApp har tilbudt outsourcing af kundeservice siden 2010 og hjælper virksomheder over hele verden med kundesupport og teknisk assistance. Virksomheden tilbyder både telefonisk kundeservice, e-mail, livechat og helpdesk samt AI-assisterede løsninger.

SupportYourApp har erfaring med teknologivirksomheder og e-handel og tilbyder kundeservice på en lang række sprog, heriblandt dansk. Virksomheden er også certificeret partner hos Gorgias, som leverer kundeserviceløsninger til bl.a. Shopify-webshops.

Priser: SupportYourApp tilbyder løsninger, der tilpasses virksomhedens behov, supportkanaler og antallet af kundehenvendelser. Kontakt virksomheden for et individuelt tilbud.

6. Simply Contact

Simply Contact er en europæisk virksomhed, der tilbyder outsourcing af kundeservice via telefon, e-mail, livechat, sociale medier og beskedapps. Virksomheden arbejder med kunder inden for bl.a. e-handel, detailhandel, rejser, fintech og teknologi.

Simply Contact har kundeserviceteams i flere europæiske lande og kombinerer flersprogede medarbejdere med AI-assisteret oversættelse. Det giver mulighed for at betjene kunder på mange forskellige sprog, men hvis du har brug for kundeservice på dansk, bør du undersøge, om løsningen tilbydes med dansktalende medarbejdere eller oversættelsesteknologi.

Priser: Simply Contact tilbyder forskellige prismodeller afhængigt af bl.a. antallet af henvendelser, supportkanalerne og de ønskede sprog. Kontakt virksomheden for et tilbud, der passer til dine behov.

Sådan vælger du en udbyder af outsourcet kundeservice

• Supportkanaler og åbningstider
• Sprog og kendskab til det danske marked
• Systemer og kundeoplysninger
• Datasikkerhed og adgang til oplysninger
• Håndtering af kundesager og rapportering
• Automatisering og tilpasning til dit brand

Når du skal vælge en ekstern kundeserviceudbyder, er det vigtigt at se på andet end prisen. En billig løsning kan ende med at give dit eget team mere arbejde, hvis de eksterne medarbejdere mangler oplysninger om kunderne, ikke får fulgt op på henvendelser eller sender for mange sager tilbage til din virksomhed.

Her er 6 ting, du bør undersøge, når du sammenligner udbydere:

Supportkanaler og åbningstider

Vælg en udbyder, der kan hjælpe dine kunder gennem de kanaler, de allerede bruger, hvad enten det er telefon, e-mail, livechat eller sociale medier. Undersøg også, om udbyderen kan tilbyde kundeservice om aftenen og i weekenderne eller stille med ekstra medarbejdere i travle perioder, uden at det går ud over kvaliteten.

Sprog og kendskab til det danske marked

Hvis dine kunder primært er danskere, bør du vælge en udbyder, der kan tilbyde kundeservice på dansk. Undersøg, om medarbejderne taler og skriver flydende dansk og kender de forventninger, danske kunder har til god service. Hvis udbyderen bruger AI til at oversætte kundehenvendelser, er det også vigtigt at teste, om svarene er naturlige og præcise, især ved komplicerede spørgsmål og klager.

Systemer og kundeoplysninger

Kundeservicemedarbejderne skal have adgang til de oplysninger, de har brug for, så de kan hjælpe dine kunder hurtigt og effektivt. Spørg derfor, hvordan de får adgang til ordrehistorik, returneringer, kundedata og tidligere samtaler.

Datasikkerhed og adgang til oplysninger

Inden du indgår en aftale med en udbyder, bør du undersøge, hvordan virksomheden håndterer kundedata, hvilke underleverandører den benytter, og hvordan den underretter dig om eventuelle sikkerhedsbrud. Du bør også sikre dig, at der er klare procedurer for at afslutte samarbejdet og tilbagelevere eller slette data.

Hvis udbyderen behandler personoplysninger på din virksomheds vegne, skal du også sikre dig, at der er indgået en databehandleraftale i overensstemmelse med GDPR. Undersøg samtidig, om medarbejdere eller underleverandører uden for EU/EØS får adgang til kundeoplysninger, da der kan gælde yderligere krav til databeskyttelsen, også selvom oplysningerne opbevares inden for EU/EØS.

Bemærk: Dette er generel information og ikke juridisk rådgivning. Kravene til databeskyttelse og sikkerhed varierer afhængigt af land og branche.

Håndtering af kundesager og rapportering

Aftal på forhånd, hvilke kundehenvendelser den eksterne udbyder selv må håndtere, og hvilke der kræver godkendelse fra din virksomhed.

Gennemgå også udbyderens rapporter over svartider, løsningstider, uafsluttede sager, videresendelser og kundetilfredshed. På den måde kan du vurdere, om samarbejdet faktisk gør kundeservicen mere effektiv, eller om arbejdet blot bliver flyttet mellem forskellige teams.

Automatisering og tilpasning til dit brand

AI spiller en stadig større rolle inden for kundeservice. Ifølge en rapport fra Capgemini Research Institute forventede 56 % af de adspurgte ledere, at AI-agenter inden for 12 måneder ville håndtere mindst én kundeserviceopgave dagligt.

Spørg derfor, om udbyderen bruger AI til at håndtere kundesamtaler eller behandle kundeoplysninger. Hvis det er tilfældet, bør du sikre dig, at komplekse og følsomme henvendelser stadig bliver gennemgået af en medarbejder.

Inden du underskriver aftalen, kan du teste udbyderen med realistiske eksempler på kundehenvendelser for at se, om svarene lever op til dine forventninger og passer til din virksomheds tone og kommunikationsstil.